29 de marzo de 2017
29.03.2017

La personalización en turismo

28.03.2017 | 23:56

"Trata a tu cliente como a ti te gustaría ser tratado". Esta ha sido una referencia tradicional de la orientación al cliente en las empresas comercialmente más activas. Una referencia, además, muy arraigada en culturas empresariales tradicionales y entre la mayor parte de los empleados de empresas de servicios, muy asociada al tiempo del café para todos y a clientes poco exigentes.


Pero las cosas han cambiado. Hace tiempo que dejó de ser útil el café para todos. El mundo es diferente y el liderazgo en la relación empresa/cliente está pasando rápidamente al cliente, que cada día se muestra más exigente. Para tener éxito en los negocios ya no es suficiente que tratemos al cliente como a nosotros nos gusta que nos traten; es necesario conocer las necesidades y expectativas de cada cliente y tratarlo exactamente como a él le gusta ser tratado. La personalización del servicio es clave.


Y si lo es en cualquier sector, mucho más lo es en turismo, sector en el que lo que vendemos realmente son experiencias, vivencias individuales del cliente en el destino elegido.


Cada vez hay menos destinos genéricos. Son destinos asociados a productos concretos que tienden a identificarse con intereses específicos de cada cliente. Intereses que pueden y deben coexistir en un mismo destino, pero que se venden individualmente por su capacidad de atracción de determinados públicos, habitualmente más dispuestos a incrementar su gasto si el producto responde a sus expectativas individuales.


Hablo del turismo deportivo, sanitario, cultural, medioambiental, de compras, gastronómico, enológico, por supuesto también de sol y playa, aunque este último es un paraguas básico sobre el que encajar las ofertas específicas que pueden multiplicar el impacto económico y social del turismo en el destino.


Esta es, en mi opinión, la vía de evolución progresiva del turismo en nuestra zona. Hablamos de nuestro sector básico, de un soporte imprescindible de la economía de nuestra tierra, de un sector que podríamos considerar maduro pero con grandes posibilidades de diversificación y reinvención trabajando juntos, como he repetido muchas veces, las administraciones y las empresas privadas ?y, por supuesto, todos los residentes-. Desde la identificación de clusters focalizados en producto con capacidad de atracción a segmentos de clientes dispuestos a atender el precio justo del servicio contratado (por ejemplo turismo cultural/gastronómico en la Vega Baja; deportivo en las Marinas y l´Alacantí; sanitario en toda la provincia; industrial y de aventura en el interior; y por supuesto de sol y playa en toda la costa, etcétera), hasta la promoción también segmentada para esos productos concretos y, naturalmente, con el desarrollo tecnológico (digital) necesario de las empresas del sector; todo ello en el marco de un clima inmejorable que facilita la promoción en cualquier época del año.


Tenemos, por tanto, aún muchos océanos azules por desarrollar, muchos negocios por explotar en un área de actividad económica, social y medioambiental llamada a seguir siendo, hasta donde puedo vislumbrar, un soporte fundamental de nuestro modo de vida si somos capaces de entenderlo, cuidarlo y potenciarlo en la línea que apuntaba.

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