Son fechas en las que encontrar un restaurante para celebrar la comida de empresa, la cena de Nochevieja, una reunión familiar o la quedada de amigos no es tarea fácil y más si te tienes que ajustar a un presupuesto inflexible, al gusto de unos, a las manías de otros, en definitiva, acabas pensando en el “maravilloso momento” que decides encargarte de buscar y organizar el lugar de reunión donde celebrarlo, porque siempre nos da por celebrar todo en un restaurante, por supuesto.
Bien, ya has encontrado el lugar, ya has negociado el menú y está todo cerrado a la espera de que llegue el día de la celebración, ¿todo listo? Eso es lo que crees, siempre surgen imprevistos.
A continuación vamos a analizar esos detalles que tenemos que tener en cuenta ambas partes, el cliente hacia el restaurante y viceversa, porque ojalá fuera todo perfecto, pero no suele ser así, al menos no suele enterarse una de las dos partes de que algo ha fallado. Atención entonces porque esos fallos pueden ser menos si tienes en cuenta los detalles que trataremos a continuación.
Lo que un cliente espera de un restaurante
Si eres el restaurante, tienes que saber que: “El cliente siempre tiene la razón”. O no, pero esa es la premisa en la que basaremos el dialogo con el cliente.
- Que no se le haga esperar.
Desde la reserva, desde la recepción hasta que se sienta en su mesa, desde el aperitivo hasta que le tomas la comanda, ni entre platos, mucho menos cuando pide la cuenta. El ritmo de servicio es muy importante en un restaurante.
Sabemos que los tiempos están medidos, no hay excusa para demorarse veinte minutos para acomodarle en la mesa o diez en aparecer con el datáfono una vez que le has llevado la cuenta. Si eso sucede es que algo no funciona.
- Que sepamos cuando no debemos interrumpir.
Es muy de sentido común. Imagina la situación, se sienta el cliente en la mesa y comienza a charlar con esa amiga que hace meses que no ve. Están ansiosos por contarse cosas, llega el camarero a preguntar si quieren agua, vale.
A los dos minutos otro diferente les ofrece un aperitivo, una copa de champán...ok. Aún no han podido retomar la conversación cuando aparece con la carta, suma y sigue.
Han pasado 10 minutos y les han interrumpido infinidad de veces. Y aún no han podido contarse nada, si el ritmo continúa igual durante toda la comida, con interrupciones continuas para explicar los platos, servir el vino, etc. pensarán -y con razón- que la próxima vez quedan para comer en casa.
Recuerda: el buen servicio no es el que más se luce, sino el que mejor se adapta.
- Que seas su cómplice en situaciones comprometidas.
Apunta, lo último que necesita un cliente en una situación comprometida es que el personal de sala ponga en evidencia su falta de conocimiento en la mesa. Cuando se encuentra en esa situación necesita que alguien cubra sus espaldas y le arrope.
En este caso el camarero tiene que facilitarle al comensal lo que necesite con discreción, respeto y si encima logra que pase inadvertido para el resto de la mesa será rizar el rizo. El objetivo es evitar por todos los medios que el cliente pase bochorno.
- Que se le atienda cuando lo necesita.
Al cliente no le gusta agitar las manos en mitad de una sala como pidiendo socorro. Da igual como esté la sala (abarrotada o vacía). Hay camareros que parecen caminar con una venda y es como que si no miran no va con ellos.
Otros camareros que si viven el servicio centrados en lo que hacen, son capaces de atender sus mesas desde la lejanía, se adelantan a la llamada y saben lo que quiere el cliente antes de que este abra la boca. Esta segunda clase de camareros son los que busca una persona que visita un restaurante y así sentirse bien atendidos, buscan que les mimen.
- El exceso de confianza, el cliente no es tu colega.
Las palmaditas en el hombro, explicar los platos apoyado en la mesa, el tuteo excesivo, etc. La informalidad tiene un límite, y ese límite es lo que yo llamo perímetro de seguridad: una distancia imaginaria (o no tanto) que el profesional no debe rebasar para permitir que el comensal disfrute de su propio espacio. Se trata de ser cordial y simpático pero sin dejar de ser educado. La cortesía marca las reglas.
Lo que un restaurante espera de un cliente
Desde ese momento en el que llamas por teléfono y solicitas información de los menús, tienes que tener en cuenta que eres el protagonista principal y responsable de esta función, para lo bueno te lloverán alabanzas, pero para lo malo estarás en la diana y en el punto de mira para todos los asistentes. Qué tienes que tener en cuenta:
- Acuerda un menú cerrado con bebida, siempre es mejor, no dejes cabos sueltos.
Llega el momento de pagar la cuenta, ¡sorpresa! Te han cobrado la bebida cuando “suponías” que no te la iban a cobrar, ahí reside el error amigo, en el “suponía” y es que no tienes que suponer.
Cierra bien la negociación de la bebida y no te sacarán los colores ni más euros de lo que esperabas, esto es más sencillo de lo que pensamos. En el momento que solicitas información del menú las preguntas son ¿incluye bebida? ¿cuánta? ¿desde y hasta cuándo? Y poco más, si fórmulas esos interrogantes, este tema lo tienes salvado, si no, no.
- ¿Alguna intolerancia, gusto especial o alergia alimentaria?
Estáis ya sentados en la mesa y llega el camarero a servir los platos. Se oye de fondo una voz: “¡Yo soy alérgico al marisco!” o “¡A mí es que no me gusta el pescado!” o “¿tienes algo para vegetarianos?”.
En ese momento el restaurante se arma de paciencia y no es para menos, el trastorno que podemos ocasionar en un servicio (más en estas fechas) con algo que se podría haber anticipado a la hora de la reserva, cocina ya tiene la previsión para esos casos y no te encuentras en ese típico entuerto (por desgracia ocurre muy a menudo) que en muchos casos son irreversibles.
Otra causa para que tu nombre salga a la luz por no avisar, peor no es complicado, en el grupo de whatsapp de turno sueltas la pregunta “¿comemos de todo?” y a que te lluevan las peticiones.
- Por favor, cualquier cambio en el número de personas, avísalo.
Importante no, lo siguiente. Imagina que en un centro estético cualquiera, imagina el de tu zona, el que más cariño tienes, le fallan dos citas, ahora imagina que esas citas tenían previsto un tinte carísimo, un alisado japonés, la manicura y una limpieza de cutis, no es descabellado ni de película, todo esto conlleva una preparación de productos previa, unas compras de género y una contratación de personal extra.
Pues aunque no te lo creas, eso pasa en los restaurantes en muchas ocasiones, más de las que desearían. Una mesa de diez se convierte en una mesa para ocho, o para siete, pero peor es que ni se presenten, que también ocurre.
Tenlo muy en cuenta, cualquier modificación avisa al lugar con tiempo, tanto si sube de comensales como si baja, de lo contrario no te extrañes que te pongan extra de picante o te cobren algún suplemento que no te esperabas.
- Ser considerados con el servicio
Seguro que no te importará mediar cuando alguien se venga arriba y se vaya de tono su actitud con las personas que os atienden. El personal de sala siempre agradece que haya una persona de la mesa para apoyar y dar cobertura cuando alguien de su grupo excede los límites del respeto y la educación, hay que pasárselo bien, pero nunca aguando la fiesta.
