«Los bancos somos un canal de financiación fundamental para los colectivos más afectados»

- ¿Qué retos se le presentan a BBVA en esta “nueva normalidad” en Alicante?

Es esencial seguir protegiendo la salud de los empleados y sus familias, de los clientes y de la sociedad en general, sobre todo ahora que iniciamos la fase de desescalada. Seguiremos extremando las medidas de higiene, tanto en las oficinas abiertas como en los vestíbulos y cajeros que siguen prestando servicio. Hemos colocado mamparas en todas las oficinas y estamos controlando el aforo mediante la cita previa, que ya la utilizábamos antes de la crisis pero que ahora nos resulta muy útil para garantizar las medidas de distanciamiento y dar una mejor atención a nuestros clientes

Por otro lado, muchas familias, pymes y autónomos se han visto sorprendidos por una situación que ha cambiado la previsión en sus finanzas y hemos buscado fórmulas para mantener cercanía y proximidad con nuestros clientes. En esta nueva fase, nuestra prioridad es cuidar de su salud financiera, estando en contacto con ellos para buscar la solución más adecuada para cada caso.

Todo el equipo de BBVA en Alicante está agilizando las gestiones, ya que creemos que los bancos somos parte de la solución para evitar la destrucción de tejido productivo, preservar el empleo e impulsar la recuperación.

Por último una de las lecciones de esta pandemia es que la reconstrucción debe realizarse con una apuesta clara por la sostenibilidad para que la recuperación poscovid sea sólida y sostenible. En nuestro entorno, debemos apostar a que en el futuro el turismo y la explotación empresarial tenga un importante eje en el respeto por el medio ambiente y la sostenibilidad.

Para BBVA es una clara estrategia de negocio desde hace años y queremos ayudar a las empresas y comercios de Alicante también a incorporarla. Por ejemplo con la primera herramienta a nivel mundial que hemos lanzado para empresas que les ayuda a calcular su huella de carbono con big data. La sostenibilidad ya era una palanca estratégica para BBVA y ahora se convierte en algo que aún nos ilusiona y compromete más

- ¿Cómo ve la reactivación de la economía en Alicante? ¿Cuánto nos costará salir de la crisis provocada por el Covid?

La situación a la que nos enfrentamos, tras superar una primera crisis sanitaria, es inédita en nuestros días. La preocupación está ahora en cómo quedará la economía después de la derogación de las medidas de salud pública y eso es algo que nadie sabe. Aparte de los terribles e irreparables daños en vidas y en sufrimientos de los infectados, esta pandemia ha destruido muchos negocios y economías familiares. Los bancos somos un canal fundamental de financiación y alivio económico para los colectivos más afectados.

Hoy muchas familias, pymes y autónomos se han visto sorprendidos por una situación que ha cambiado la previsión en sus finanzas. Desde BBVA en Alicante hemos buscado fórmulas para mantener cercanía y proximidad con nuestros clientes, escuchar e intentar disminuir su incertidumbre actual con moratorias que van más allá de las articuladas por el gobierno e ICO , medidas que van a ser muy importantes para que las familias y empresas de Alicante puedan tomar impulso para volver a empezar. Esto nos lleva a hacer una gestión responsable en esta crisis.

- Todos esos negocios que se han visto obligados a cerrar, ¿cree que podrán volver a abrir y a trabajar como antes?

Una de las cosas que creo todo el mundo tiene clara es que muchas cosas van a cambiar. El escenario dibujado por el Covid nos va a obligar a todos a adaptarnos a las nuevas restricciones, buscar nuevos modelos de negocio y a cambiar la forma de relacionarnos con los clientes. Muchos pequeños negocios y comercios se están reinventando. Con el objetivo de facilitar su recuperación, estamos ayudando a nuestros clientes de Alicante en este proceso.

En muchos casos se trata de comercios, a los que ayudamos a encontrar soluciones sencillas que les permitan vender a distancia y generar nuevos ingresos. Por ello hemos lanzado un programa formativo profesional y gratuito, de diez sesiones ‘webinar’, donde los pequeños comercios pueden aprender en menos de una semana las claves para vender en redes sociales, Whatsapp o ‘email’, entre otros canales, así como las alternativas de medios de pago a distancia y las claves de una buena logística.

Además, les proporcionamos a estos negocios herramientas sencillas de cobro a distancia que les permitirán hacer frente a las distintas fases de desescalada tras el coronavirus. En estos momentos se hace relevante el uso de tecnologías de pago contactless, que evitan contacto físico con los terminales de venta de los negocios, y hace ya tiempo que BBVA los pone a disposición de sus clientes como sustitutivo de sistemas más tradicionales.

- ¿Cree que los clientes serán más digitales y menos presenciales a partir de ahora?¿Hay cierto miedo al contacto?

Desde hace ya unos años fuimos implementando en todas las oficinas de la ciudad una nueva forma de relacionarnos con nuestros clientes, utilizando al máximo las nuevas tecnologías e impulsando el poder trabajar en remoto con los clientes. En esta crisis, esto se ha convertido en una gran ventaja competitiva, ya que nos ha posibilitado adaptarnos en un tiempo récord a la situación de confinamiento, con la mayor parte de nuestros gestores trabajando desde casa. Nuestros clientes también han visto que el trabajo en transformación que ha hecho BBVA durante estos años les ha sido muy útil en estas circunstancias, ya que a día de hoy utilizan mayoritariamente los canales digitales -web y aplicación móvil- del banco.

En relación a operativa remota, ha sido muy positivo que casi el 90% de los gestores pudieran trabajar desde casa durante el periodo más duro de la crisis, lo que ha permitido que nuestros clientes pudieran hacer sus gestiones financieras con total normalidad. Me ha sorprendido que aquellos clientes que no lo hacían han sido capaces de iniciarse en la gestión digital de sus finanzas, gracias a la ayuda telefónica de nuestros empleados.

Se hace necesario llegar a los clientes dentro de un horario y lugar que permita proteger la salud de nuestros clientes y empleados y esto ha posibilitado minimizar los desplazamientos a la oficina, sobre todo en los colectivos de riesgo, lo que ha redundado en la mejora de la salud pública. Debemos adaptarnos a los que quieran nuestros clientes y estar junto a ellos, ya sea en on line, por la app o presencialmente en la oficina.

«Nuestra función es clave para ayudar a la sociedad a salir adelante»

Vanessa Mira Espla, directora Centro de Banca de Clientes Benidorm

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Vanessa Mira Espla ha estado al frente del centro de banca de clientes de Benidorm durante todo el estado de alarma y ahora dirige a un equipo de más de 50 profesionales que ayudan a las empresas de la zona a retomar la actividad. Con ella hemos querido compartir algunos temas de interés para una de las zonas más dañadas por la crisis y que ha sido hasta hace poco motor de la economía regional.

- ¿Qué situación turística contemplan? ¿La pérdida de toda la temporada turística, una actividad del 20%, del 40%...?

Este es un entorno de elevada incertidumbre. La situación por la que está pasando la sociedad y la economía en general, no tiene precedente reciente. Según BBVA Research, a medida que se recupere la actividad en sectores afectados por el confinamiento como el turismo, el comercio y la hostelería, la mejora se extenderá al Levante y las islas hacia 2021.

Así, La mayor actividad turística, respecto a 2020, beneficiará a la Comunitat y a otras comunidades del arco mediterráneo, por lo que el crecimiento del PIB podría situarse por encima de la media del conjunto de España. Además, en el caso de la Comunidad Valenciana también podría verse favorecida por la recuperación de la actividad industrial y exportadora.

Los bancos somos un canal fundamental de financiación y alivio económico para los colectivos más afectados. Desde un inicio y de forma responsable hemos querido estar al lado de nuestros clientes buscando con cada uno de ellos las mejores soluciones a su situación. La banca es parte de la solución a esta crisis.

Habla de buscar soluciones a cada cliente… ¿en qué medidas se ha concretado en Benidorm?

Benidorm y prácticamente la totalidad del área geográfica que abarcan nuestras oficinas, se encuentra muy afectada por la actual crisis económica generada por la Covid-19, y desde el primer momento nuestra obsesión ha sido ayudar a las pymes y autónomos por un lado, y a las familias por otro.

A raíz de esta crisis estamos viviendo la etapa profesional más importante de nuestra vida. Nunca antes hemos trabajado con tantas ganas e ilusión, tanto en la oficina de Benidorm- Puente como en el resto de oficinas. Hemos sido muy conscientes de que nuestra labor es clave para ayudar a la sociedad en su conjunto a salir adelante, conociendo a nuestros clientes, con mucha cercanía y ayudando a seguir manteniendo día a día sus empresas, negocios y familias y a estar un paso más cerca de la normalidad. En BBVA las oportunidades las creamos entre todos para ayudar a la sociedad a salir adelante.

Como primera medida, desde BBVA pusimos a disposición de nuestros clientes empresas y autónomos 25.000 millones € en líneas de crédito inmediato. Además, nos hemos adherido al ICO para facilitarles fondos BBVA con el aval del ICO. Estas líneas tienen por objetivo atender las necesidades de financiación de empresas y autónomos, para facilitarles el mantenimiento del empleo y que puedan hacer frente al impacto en sus negocios de esta crisis.

Además, queremos apoyar a nuestros clientes en la reapertura de sus negocios con un elevado grado de seguridad para clientes y empleados. Por ello, ponemos a su disposición ‘renting’ de equipos de alta tecnología que les permitan abrir sus negocios y cumplir con las medidas de prevención: cámaras termográficas, purificadores, túneles para la desinfección de personas o vehículos, y mamparas de protección, entre otros.

- La oficina de BBVA en Benidorm ha sufrido un cambio radical este año, ¿en qué se concreta?

En abril teníamos prevista hacer una inauguración oficial de la nueva oficina de calle Puente, pero lamentablemente la declaración del estado de alarma nos impidió poder presentarla a la ciudad de Benidorm con toda su potencia. Es un espacio de trabajo diáfano, con salas de reuniones en las que atendemos a nuestros clientes y espacios reservados para gestiones más informales y que requieran una menor complejidad.

Se caracteriza por su amplitud y transparencia, donde nuestros clientes eligen la forma de relacionarse con nosotros: bien en presencial, donde el uso de la Cita Previa es el eje de nuestra relación, con equipos de fuerzas de venta especializadas que dependiendo de la segmentación del cliente darán un servicio completo e íntegro para cubrir todas sus necesidades (especialistas en Banca Privada, equipo de Gestores Pymes y Gestores Comerciales presenciales); o bien en remoto, con un equipo de gestores de BBVA Contigo que les ofrece asesoramiento y gestión, y cómo no también a través de nuestra ‘app’.

Se trata de una oficina con más de mil metros cuadrados y más de 50 empleados. Con esta oficina BBVA aterriza la transformación digital que lleva años liderando en Benidorm y avanza en su modelo de relación con el cliente con el fin de anticiparse a sus necesidades. Lo que estamos haciendo ahora es llevar esa transformación a nuestros espacios físicos, evolucionando hacia un nuevo modelo de oficinas que apoye esa transformación. Por lo tanto, ofrecer servicio dónde, cuándo y por el canal que el usuario elija, son los tres ejes básicos de BBVA en su modelo de atención al cliente. Los clientes utilizan cada vez más los canales digitales y remotos, a la vez que demandan mayor especialización en servicios financieros. En esta oficina contamos con equipos especializados en pymes y empresas, autónomos, banca privada, etc..

- La oficina da servicio a las áreas de Benidorm, La Vila, La Nucía, Alfaz, Altea y Callosa d'en Sarrià y cuenta con la más innovadora tecnología a disposición de sus clientes.

Además, BBVA tiene un firme compromiso con el medio ambiente y con crear espacios con las mejores condiciones para las personas que trabajan en ellos y para nuestros clientes. Es un espacio con sistemas de Eficiencia Energética, sin archivos ni papeleras con el objetivo de avanzar hacia espacios sin papel y con una recogida selectiva de residuos.