09 de julio de 2018
09.07.2018


Sergi Ramo, Socio Director de Barna Consulting y Profesor de Marketing y Ventas en el "Master of Business Engineering" (UB) - Especialista en temáticas Comerciales, Fidelización y Marketing

"El cliente debe ser el centro de la organización, él es quien paga los salarios, es el jefe"

09.07.2018 | 19:29
"El cliente debe ser el centro de la organización, él es quien paga los salarios, es el jefe"

Sergi Ramo parafrasea a Leonardo Da Vinci al afirmar que en el mundo de la empresa "no estamos ante una época de cambios, sino ante un auténtico cambio de época". Se habla de transición digital pero lo que se está dando es un "cambio para la era digital" en la que el cliente es el centro de la organización y se transforman las estructuras, los procesos, las metodologías y, sobre todo, las personas.

- ¿Existe una receta del éxito para que un negocio funcione?

Las recetas no existen pero he llegado a la conclusión de que un negocio es como una balanza. En una parte, todos los procesos, herramientas, tecnología, políticas, etc y, en la otra, las personas. De nada sirve diseñar la mejor estrategia comercial omnicanal o el mejor plan de marketing si no va acompañado por personas motivadas, con la actitud correcta, partícipes, formadas€ Un negocio es un engranaje, donde lo uno sin lo otro no funciona.

- Entonces, en un momento en el que se habla tanto de la industria 4.0, ¿las personas siguen siendo imprescindibles?

Hay estudios que muestran cómo de susceptibles son los trabajos a la digitalización. El estudio "The Future of Employment" de la Universidad de Oxford indica que el trabajo en telemarketing tiene un 99% de probabilidad de automatización para 2030.

Pero también es cierto que la tecnología viene a ayudarnos. Siempre van a ser necesarias personas que sepan pilotar el cambio. El gestor de ventas, el director comercial, el director de marketing que se queda es aquel que sabe transmitir la oferta de valor al cliente, porque para hacer la venta transaccional ya tenemos Internet.

- ¿Que es la estrategia omnicanal?

Antiguamente la estrategia era de un solo canal. Luego con Internet, las redes sociales€ vino la multicanalidad. Las empresas contactaban con los clientes por los diferentes canales, pero estos eran como túneles independientes y, por tanto, en función de por cual venía el cliente se le daba una experiencia de compra u otra. El gran reto hoy es la omnicanalidad: independientemente del canal elegido, tenemos que darle exactamente la misma oferta de valor. Y no hay que caer en el error de creer que la omnicanalidad es estar en todos los canales. Se debe hacer un buen diagnóstico para entender en qué canales se mueven tus clientes y, por tanto, en cuáles debo trabajar.

- ¿Y hasta qué punto han entendido las empresas españolas todos estos cambios?

En términos de digitalización, a nivel de gran empresa (más de 100 empleados) estaríamos en un 46%. En el rango de profesionales y pequeñas empresas, solo el 14% está trabajando este plan de digitalización y, en pymes, el porcentaje es del 19%. Las pymes tienen una gran oportunidad de diferenciarse de los competidores porque realmente son muy pocas las que apuestan ya por un plan de digitalización y aplican todo el discurso de la omnicanalidad.

- ¿Qué posición debe ocupar el cliente dentro de la organización?

Antiguamente lo que hacíamos era poner el producto en el centro y ver a qué cliente se le ofrecía. El paradigma ha cambiado, ahora tengo un cliente, y vemos qué producto le encaja mejor. Esto implica que todos en la empresa, no solo los equipos comerciales, entiendan que el cliente es el centro, él es quien paga los salarios de toda la organización, él es nuestro jefe y, por tanto, hay que estar alineados para darle el mejor servicio.

- ¿Captación de clientes o fidelización?

La función de captación es siempre importante pero la fidelización es el secreto de las ventas. Un cliente fidelizado es más rentable, tiene menor sensibilidad al precio, te hace propuestas de mejora, es un cliente que repite€ Siempre es más fácil vender un tercer producto a alguien que ya tiene dos, que el primero a quien no tiene ninguno. Y esto enlaza con la importancia de las personas dentro de la empresa, pues un equipo motivado dará un mejor servicio y tendremos clientes más satisfechos y fidelizados.

- ¿Qué papel juega la formación y el PSME en este cambio de paradigma?

Las empresas se encuentran ante un cambio de entorno brutal. Está cambiando el canal, el producto, la tecnología, la distribución€ y en el PSME, en base a la experiencia que tenemos, les damos herramientas para entender primero y acometer después los desafíos de este nuevo escenario.

Por mucho que diseñemos el mejor modelo comercial omnicanal, si no conseguimos que los colaboradores se impliquen y entiendan por qué es necesario poner al cliente en el centro, será un fracaso.

¿Qué es PSME?

El Programa Superior de Management Empresarial (PSME), certificado por la Fundación Empresa de la Universidad de Navarra, se impartirá en el Campus Diario Información. Cuenta con la colaboración de la prestigiosa consultora Barna Consulting.

El programa tiene una duración de 200 horas, de las cuales, 160 son presenciales en sesiones de 2 días distribuidas en 10 meses. Los días de clase serán jueves y viernes, en horario de 10:30 a 14:30 y de 15:45 a 20:00 horas para el primero y de 8:30 a 14:00 y de 15:00 a 17:30 horas para el segundo.

Los grupos son reducidos con 30 personas máximo por curso, lo que favorece una metodología basada en métodos del caso, trabajo en equipo, gamificación, herramientas multimedia o clases magistrales, entre otras. Además, los alumnos tendrán que presentar un proyecto final. Será impartido por profesores que cuentan con gran experiencia en programas de Escuelas de Negocio (IESE, Universidad de Navarra, Universidad de Barcelona y EADA) y con profesores destacados de la FEUN.

El PSME ofrece una mejor perspectiva de la función directiva y representa un salto cualitativo en la capacidad de liderazgo. El programa está dirigido a empresarios, directores generales, gerentes y altos directivos que quieran adquirir técnicas para una gestión innovadora y efectiva que permite un mejor desarrollo del negocio.

El 10 de julio en Diario INFORMACIÓN habrá una jornada de puertas abiertas para aquellos que quieran más información de 10:30 a 13:30 horas y de 15:00 a 17:00 horas en la Avenida de Dr, Rico, 17 en Alicante.

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