¿Cuáles han sido los principales cambios que ha vivido su área de especialización?

Ha cambiado el cliente, es más exigente, singular, informado y formado, menos paciente, ¡escucha y confía menos! Y ahora llegan las nuevas generaciones con valores y expectativas diferentes. Otro cambio capital son Internet y las RRSS. Cualquiera, en cualquier momento, puede informarse de cualquier producto. ¡Si quiere puede saber más del producto que el propio vendedor! Y han cambiado los productos. Ahora se venden experiencias, el uso y disfrute del producto, y eso supone una gran diferencia en la forma de vender o en la configuración y posventa. Finalmente también ha cambiado la forma de llegar al cliente. Los canales se acortan y cortocircuitan. Nadie respeta ni quiere pagar por alguien que no aporta valor.

¿Qué tiene de positivo y de negativo la irrupción de la tecnología en el área comercial?

Negativo, los sistemas de información actuales permiten al directivo saber muchas cosas en tiempo real y esto puede provocar la falsa sensación de estar informado, se confía y toma decisiones. El drama se da cuando esa visión es parcial o inexacta, cuando no se complementa con una visión 360 (mercado, negocio, clientes, empresa, equipo€). Positivo, es que podemos analizar y crear información de calidad para la toma de decisiones comerciales. A nivel empresa tenemos herramientas de filtrado de prospectos, de seguimiento de oportunidades, de histórico y comunicación con cliente, de cuadros de mando, de alertas de desvinculación de clientes, etc.

¿Qué es un CRM y por qué es fundamental en un negocio?

Un Client Relationship Management se suele entender como un software que te ayuda a gestionar clientes. Pero es mucho más, es tener una estrategia clara e implementada de cómo debe ser la interacción con clientes y prospectos. Definir, liderar y ser coherente en mi experiencia de cliente va a ser en el futuro una de las claves comerciales. Una buena estrategia CRM desarrolla 5 áreas clave: información sobre los clientes; comunicación con ellos; detección y recuperación de clientes insatisfechos; definición de un programa de eventos y otro programa de fidelización.

¿Se trata de una herramienta al alcance de las pymes?

Existen softwares CRM gratuitos o de pago por uso online, el problema no es la herramienta, es tener claro primero para qué la quiero y que luego te permita un uso y crecimiento adecuado.

¿Qué 5 tips le daría a una empresa que quiere mejorar su relación con los clientes?

1-Tener y compartir una adecuada "Visión Cliente" para construir una experiencia seductora y competitiva. Yo recomiendo que todas las personas que forman una empresa estén como mínimo una vez al año en contacto con los clientes.

2-No esperar que el cliente venga. Salir a buscarlos activamente. Crear y seguir un Plan Comercial que alinee sus equipos y sus esfuerzos comerciales.

3-Crear una verdadera oferta de valor, que no es solamente producto y precio, sino tambien servicio, las inseguridades e incomodidades del comprador y los factores emocionales.

4-Formarse, estudiar los competidores, preguntarse qué pasa en otros países, sectores€ Seguir haciendo lo mismo y dormir tranquilo es un riesgo que hoy no nos podemos permitir.

5-Construir un buen equipo, atraer y retener talento. No rodearse de personas que piensen como usted o que le den siempre la razón.

Recomienda que todas las personas de la empresa tengan contacto con los clientes ¿Qué ventajas y cualidades desarrollan los altos directivos que pasan por una dirección comercial?

Los directivos con experiencia comercial suelen ser menos rígidos, acostumbrados al cambio y más imaginativos buscando soluciones. También suelen haber desarrollado habilidades de liderazgo de equipos, colaboración interdepartamental, comunicación e inteligencia emocional. Todas estas habilidades son imprescindibles en un buen directivo.

¿Cómo encaja el PSME en este proceso de desarrollo y crecimiento dentro del mundo empresarial?

El PSME aporta dos grandes cosas, la primera acercar contenidos, herramientas y métodos para aplicar inmediatamente a la realidad de las empresas y el acceso a especialistas de primer nivel. La segunda, contrastar visiones y realidades de diferentes negocios que siempre aportan grandes aprendizajes e inspiración.

¿Qué es PSME?

El Programa Superior de Management Empresarial (PSME), certificado por la Fundación Empresa de la Universidad de Navarra, se impartirá en el Campus Diario Información. Cuenta con la colaboración de la prestigiosa consultora Barna Consulting. El programa tiene una duración de 200 horas, de las cuales, 160 son presenciales en sesiones de 2 días distribuidas en 10 meses. Los días de clase serán jueves y viernes, en horario de 10:30 a 14:30 y de 15:45 a 20:00 horas para el primero y de 8:30 a 14:00 y de 15:00 a 17:30 horas para el segundo.

Los grupos son reducidos con 30 personas máximo por curso, lo que favorece una metodología basada en métodos del caso, trabajo en equipo, gamificación, herramientas multimedia o clases magistrales, entre otras. Además, los alumnos tendrán que presentar un proyecto final. Será impartido por profesores que cuentan con gran experiencia en programas de Escuelas de Negocio (IESE, Universidad de Navarra, Universidad de Barcelona y EADA) y con profesores destacados de la FEUN.

El PSME ofrece una mejor perspectiva de la función directiva y representa un salto cualitativo en la capacidad de liderazgo. El programa está dirigido a empresarios, directores generales, gerentes y altos directivos que quieran adquirir técnicas para una gestión innovadora y efectiva que permite un mejor desarrollo del negocio.

El próximo 10 de julio en Diario INFORMACIÓN habrá una jornada de puertas abiertas para aquellos que quieran más información de 10:30 a 13:30 horas y de 15:00 a 17:00 horas en la Avenida de Dr, Rico, 17 en Alicante.