Las demoras en la asistencia médica, los tiempos de espera en consulta y las amplias listas de espera centran el número de quejas realizadas por los pacientes al Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP) de los dos hospitales de la ciudad. Así se desprende de la memoria de gestión elaborada por la dirección de Hospital General y los datos facilitados por la dirección del Hospital del Vinalopó. El servicio realizó en el hospital de gestión pública 16.408 gestiones relacionadas con los casos de los pacientes durante el pasado año, una media de 50 al día, y las demoras en la asistencia y las listas de espera forman cerca de un 40% de esos trámites. En el Vinalopó, el número de gestiones fue mucho menor, pero desde el centro confirman que el 50% de las consultas de pacientes están relacionadas con «la demora en la prestación del servicio, disconformidad con la información dada sobre su enfermedad o tratamiento y el retraso en la fecha de próxima consulta». El servicio es el encargado de velar por el cumplimiento de la asistencia sanitaria, tramitar las quejas de los pacientes, informar sobre su situación y otros trámites administrativos como el cambio de facultativo o de departamento de salud.
La mayoría de solicitudes de información se resuelven en la misma visita, o a través de teléfono, correo electrónico o e-mail. Tan solo una mínima parte acaban traduciéndose en quejas formales por escrito. De hecho, de las 16.408 gestiones realizadas por el personal del servicio, solo 697 se corresponden a quejas escritas en el Hospital General, mientras que en el Vinalopó fue de 700. El motivo, según fuentes sanitarias, pasa porque «muchos de los pacientes acuden para ver cuándo se les va a atender, a quejarse del tiempo de espera, pero cuando se les informa del proceso en el que están, su situación en la lista de espera o el porqué de la tardanza, acaban entendiéndolo o se conforman con esa información, desistiendo de tramitar formalmente una reclamación», aseguraron a este diario fuentes del Hospital General.
Aun así, el número que quejas formales aumentó en el último año un 10%. La mayoría de ellas, el 56%, se centran en servicios de hospitalización y las consultas de especialidades médicas que se atienden directamente en el hospital, mientras que el 46% restante corresponden a los servicios de Atención Primaria. La memoria de gestión recoge también que, tal y como marcha la Conselleria de Sanidad, el 100% de estas quejas tuvieron respuesta en menos de un mes, por lo que la dirección garantiza que todo aquel que interponga una reclamación recibirá una respuesta en el menor tiempo posible para aclarar sus dudas o malestar con la atención sanitaria recibida en el centro.
En el Hospital del Vinalopó, por el contrario, el grueso de reclamaciones se centran en los servicios hospitalarios (510 quejas), y la Atención Primaria (190) sale mejor parada.
Desde el Hospital General valoran de forma positiva estos datos, teniendo en cuenta además que el SAIP también tramitó por escrito 545 solicitudes de pacientes y, «normalmente a la gente le mueve mucho más hacer un escrito para quejarse que para dar las gracias», señalaron a este diario fuentes del sector sanitario.
Más agradecimientos que reclamaciones por escrito en el Vinalopó
Los pacientes realizaron 545 comentarios positivos en el General y 854 en el Vinalopó, que tiene 700 quejas
Pese al gran número de quejas presentadas por los pacientes en ambos hospitales, también hay datos positivos en el balance anual del Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP). Frente a las 700 quejas presentadas por escrito -no se incluyen en este dato las realizadas verbalmente, que fueron más-, el Hospital del Vinalopó recibió 854 escritos de agradecimiento, de los que 710 fueron pro servicios hospitalarios y especialidades médicas, y otros 190 en los centros de salud donde se presta el servicio de Atención Primaria. Así lo apuntó ayer la dirección del centro, un dato que equilibra la balanza en cuanto a la atención al paciente de forma positiva.
Desde el Hospital General también registraron cientos de agradecimientos, si bien en este caso no sirvieron para superar el número de quejas presentadas por escrito. Este departamento de salud recibió 545 agradecimientos en el SAIP. De ellos, 441 fueron por servicios prestados por el Hospital General, mientras que 104 correspondieron a los centros de salud que dependen de él.
El trato, la atención recibida y el interés del personal médico por los pacientes son los motivos principales que llevan a los pacientes a interponer este tipo de escritos. Una acción que «desde el personal sanitario valoramos enormemente porque, como en casi todos los aspectos de la vida, a los usuarios nos mueve más, a la hora de movilizarnos, expresar una crítica negativa que una positiva», señalaron ayer desde uno de los centros hospitalarios de la ciudad.
El SAIP se encuentra en la planta baja del Hospital General de Elche y en la primera planta del Hospital del Vinalopó, para cualquier persona que desee información sobre sus tratamientos, esperas o servicios médicos a los que tiene acceso.
