Este viernes se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una figura que define como pocas el mundo de nuestros días. "Somos lo que compramos", por encima de nuestra ideología, voto o preferencias de cualquier otro tipo, coinciden los expertos, que constatan el ascenso de una clase de consumidor "más consciente y responsable", pero igualmente dominado por la impulsividad. Pero, ¿qué es lo que preocupa a los españoles a la hora de comprar y cuáles son sus grandes motivos de queja?
Productos financieros (hipotecas multidivisa, depósitos estructurados, cláusulas abusivas), telecomunicaciones (líneas de telefonía móvil e internet) y energía (facturas de luz y gas) son los sectores que aglutinan de manera recurrente la lista de quejas que maneja la Organización de Usuarios y Consumidores (OCU), como constata su portavoz Enrique García. Pero en el último año se ha incorporado con fuerza la parcela de la vivienda.
¿La razón? El incremento del negocio del alquiler, con la subida de precios y las dificultades para las renovaciones de los contratos, es también reflejo de la evolución de la economía española tras la recesión. El concepto de propiedad pierde peso y lo gana todo lo vinculado con la economía colaborativa y la compartición en materias como la vivienda y el transporte de personas.
Sectores con más reclamaciones
"El nuevo consumidor es muy diferente al de hace diez años. El impacto de la crisis ha sido traumático y ha marcado un antes y un después. Antes de la crisis era más optimista, pero ahora vive con más incertidumbre. Es más prudente. Y el valor que le da al precio de las cosas es mucho mayor", explica Javier Garcés, presidente de la Asociación de Estudios Psicológicos y Sociales. Es alguien "preocupado por la huella que deja su consumo" en el entorno medioambiental y socioeconómico, añade el portavoz de la OCU.
Los consumidores de hoy se preocupan más por la trazabilidad de los alimentos, así como por su composición. Shutterstock
Y es que comprar se ha convertido en un acto de múltiples efectos. Se adquiere un bien o producto, pero también se refuerza a una marca, una idea o un sector social implicado en su producción. "El gran poder del consumidor es la elección de su compra. Somos lo que compramos. Definimos a la sociedad con lo que compramos mucho más que con lo que votamos", añade Garcés.
A las demandas hacia los sectores tradicionales ya citados, se han añadido también con fuerza las formuladas a la industria alimentaria, indica Pablo Torrecilla, director de la División de Gran Consumo de GfK, empresa de investigación de mercados. Asuntos como la presencia de azúcares añadidos y de aceite de palma han reforzado la presión sobre este segmento. "Lo fácil, lo preparado, nos resolvió la vida en un momento determinado, pero ahora el consumidor quiere recuperar un consumo más saludable y equilibrado", resalta Torrecilla.
"Somos lo que compramos", dicen los expertos, que constatan un aumento de la preocupación por un consumo más "consciente y responsable"
La irrupción de la revolución digital también ha cambiado los hábitos de compra de los españoles. Viajes, series de televisión, ropa, alimentación diaria... Todo -o casi todo- se puede comprar ya por Internet. "Ha costado vencer determinadas resistencias, como el pago por tarjeta, pero los españoles se han acostumbrado poco a poco a la venta online. El derecho de desistimiento, de 14 días, es mayor que en una tienda física y eso influye", subraya Enrique García. Asimismo, el consumo digital ha permitido un mayor rango de opciones y de posibilidades de comparación, además de estimular la puesta en contacto de compradores a los que les une alguna preocupación.
Pero también, advierte Garcés, ha reforzado el componente "impulsivo y emocional" que caracteriza al consumismo desenfrenado. "El 60% de las decisiones de compra se siguen tomando en el propio centro comercial. Además, las compras se vuelven más compulsivas con las nuevas estrategias del comercio. Vivimos en un período de rebajas permanente, con múltiples ganchos como el 2x1, los días específicos dedicados a algo... Estamos sometidos constantemente a tentaciones de compra", subraya el presidente de la Asociación de Estudios Psicológicos y Sociales.
La compra 'online' gana presencia y logra vencer las "resistencias", confirman los expertos. Shutterstock
La generación 'millennial' está fuertemente conectada al consumo, pero con sus características propias. "Es consciente de su capacidad de influir. Comprar es un acto que forma parte de su ideología. Hay un consumidor empoderado que considera que con sus actos puede cambiar las cosas", destaca Torrecilla. En efecto, sus prioridades son distintas que las de otros sectores de la población. Algo que se percibe en aspectos como la movilidad y la vida urbana. Cada vez vemos más coches compartidos. El 'millennial' no tiene la ambición de conducir su propio coche, le interesa compartir", subraya el investigador de GfK. Para Garcés, "cada generación es más consumista que la anterior porque ha sido criada en una sociedad también más consumista que la anterior". "Los grupos más jóvenes son las que más desean instalarse de manera menos crítica en la sociedad de consumo, pero es cierto que también que también haya cada vez más grupos alternativos que plantean otra forma de consumo", resalta.
El comercio por vías electrónicas (redes sociales, marketplaces, plataformas...) seguirá creciendo en el futuro más inmediato, lo que hace necesario, a juicio del portavoz de la OCU, "garantizar que los derechos que hay en el mundo 'offline' se cumplan en el 'online'". "Necesitamos mecanismos de protección al consumidor más ágiles, tanto en el ámbito judicial como en el de la mediación. Y sobre todo una política de sanciones más efectiva. En España sale barato incumplir las normativas de consumo", concluye Enrique García.
