EVn 1945 el doctor Edward Shouldice fundó uno de los hospitales más rentables del mundo, que lleva su nombre. En el Hospital Shouldice sólo se realizan cirugías de reparación de hernias inguinales, aplicando una técnica que desarrolló el propio Shouldice. Ya que sólo tratan un tipo de dolencia, la especialización es tan importante, que se han convertido en el líder mundial de esta cirugía. Pero Shouldice fue un poco más allá de la pura excelencia técnica, y desarrolló un modelo de negocio donde el cliente -paciente- formaba parte del proceso. El cliente realizaba varias acciones que en otros hospitales estaban reservadas para el personal sanitario. Por ejemplo, se auto diagnosticaba.
Que el cliente, en cualquier parte del mundo, pudiera saber si el dolor que padecía era causa de una hernia inguinal, sin tener que acudir a consulta al Hospital Shouldice en Ontario, Canadá, fue una de las grandes innovaciones. El paciente recibía una carta con un formulario, lo rellenaba y lo remitía de nuevo al hospital vía postal. Si el resultado era que efectivamente la sintomatología era una hernia, se iniciaba el proceso de admisión. Podemos decir que la empresa de Shouldice fue pionera en la transformación postal. Hoy en día diríamos transformación digital.
Cada dos años la gestión de empresas es víctima de algún «hit parade». Si antes fueron la exportación, y después la innovación, ahora es «ser digital». El problema con lo digital es que no se sabe por dónde empezar. Transformación o disrupción son términos muy vaporosos. Hay un exceso de información sobre lo que se nos viene encima: robots que nos quitarán el trabajo, nuevos comportamientos de compra del cliente, y, sobre todo, la amenaza constante de que otro vendrá a hacer lo mismo que hace su empresa, pero en digital. Tranquilidad. En la historia ha habido muchas disrupciones tecnológicas, y ésta es una más.
Y como siempre sucede al calor de los cambios, también ha surgido una industria paralela de consultores y sabios, que pretenden liderar la transformación digital sin saber cómo se aterriza una disrupción. Hay más expertos en transformación digital que empresas transformadas. La suma no cuadra.
Conozco una empresa de juguetes electrónicos que invirtió un dineral en su propia tienda online, atendiendo a los consejos de su gurú: «El futuro está en el e-commerce». El resultado: cero ventas en su web, ventas a tutiplén en Amazon. Cerraron la web: se equivocó el gurú al elegir el canal de venta.
El 36% de las empresas españolas reconoce haber cancelado algún proyecto digital, por los pobres resultados obtenidos, según Carlos Cordero CTO de Fujitsu.
Y es que lo más paradójico de esta transformación digital, es que lo verdaderamente importante en la transformación no es la tecnología. La transformación digital podemos definirla de una manera muy simple y muy sencilla: la adaptación de su negocio de la era pre-internet a la era post-internet.
Por eso el Hospital Shouldice ya no envía cartas postales, sino que envía un cuestionario de auto diagnóstico por email: este es un ejemplo de transformación digital como dos soles. Así de simple y así de sencillo.
