Toda unión o absorción de empresas supone una crisis, en el sentido más literal del término. Y toda crisis conlleva cambios y/o problemas. Hasta ahí todo normal, pero en las manos de las compañías que se fusionan, o en las de la firma que fagocita a otra, está que esos inconvenientes afecten lo menos posible a sus clientes o usuarios que son quienes, al fin y al cabo, les dan de comer. Las cosas, en este sentido, se pueden hacer bien, regular, mal o como lo está haciendo Movistar. No lo digo yo, cliente -hasta ahora y sólo por ahora- de Canal +, sino los miles de abonados que no dan crédito a cómo se ha efectuado el aterrizaje de Movistar en la plataforma digital de televisión y lo que les está suponiendo.
Uno, que ha pasado ya por multitud de operadoras de telecomunicaciones, siempre se había congratulado del buen servicio de atención al usuario que prestaba Canal Plus. Una rara avis. Cuando supe que Movistar desembarcaba en la plataforma me temí lo peor. Y el tiempo, es lo que tiene, suele dar la razón. Les invito a ver en las redes sociales el clima que impera sobre el nuevo Movistar +. Los ánimos están más que caldeados y no es por las altas temperaturas que nos acompañan.
No quisiera estar uno estos días en la piel de los community manager de Movistar + y menos aún en la de los operadores telefónicos del 902 (servicio de pago, claro) que se supone están atendiendo las dudas o quejas de los clientes. Digo "se supone" porque, casi siempre que llamas, los agentes están ocupados. Y cuando no lo están, te atienden conforme a una hoja de ruta predefinida y de la que no se desvían ni un ápice. Da igual lo que preguntes, te remiten siempre a la recepción de una carta en tu domicilio que, paradójicamente, muchos clientes no han recibido ni siquiera días después de que los cambios en la plataforma televisiva ya se hayan hecho efectivos.
Servicios básicos como el iPlus no funcionan bien ahora a todos los abonados (no graba, salen canales sombreados, se impide programar y un largo etcétera de incidencias); desaparecen canales de-los-de-toda-la-vida y aparecen otros que, por lo que se puede leer en algunas webs, se ofrecerán a cuotas distintas; funciones simples del mando te bloquean el servicio y obligan a reiniciar todo... En resumen, un desgobierno absoluto en el que la falta de información y desamparo del cliente son la nota predominante. Casi nadie sabe cuánto se le va a cobrar en la próxima factura, por qué ahora puede ver canales que antes no tenía incluidos o por qué han desaparecido otros que sí. Por cambiar han cambiado hasta el orden de los canales, colocando en los primeros puestos los canales generalistas, precisamente ésos de los que huimos normalmente quienes contratamos una plataforma de pago.
Las respuestas del nuevo Movistar + en las redes sociales se limitan, cuando las hay, a dar largas sobre casi todo: no se sabe qué fútbol se ofrecerá y a qué precio, tampoco cuándo el iPlus funcionará, si recuperarán sus grabaciones quienes las han perdido (sí, esto también ha ocurrido), sólo que está "en vías de solucionarse".
Bajo ningún concepto se puede llegar dando tal sensación de improvisación y chapucería. Hay mucha gente pensando en darse de baja en el servicio y no es de extrañar. Estoy convencido de que, entrando como un elefante en una cacharrería, era algo con lo que contaban y, lo peor, es que parece no importarles. Será porque se creen que ahora sólo existen ellos y ahí tendremos que acabar muriendo los que queremos televisión de calidad. Pues, ojito, que en octubre aterriza Netflix en EspañaNetflix , sin ir más lejos.
