Las zonas turísticas esperan durante todo el año la temporada estival para hacer buena parte de sus ventas anuales. Si la comunicación no verbal es importante en cualquier aspecto y situación de la vida, cuando se trata del trato al público yo diría que es esencial.
La neurociencia nos ha demostrado que nos quedamos con las emociones, con las sensaciones que nos transmite un momento, más que con los datos objetivos del hecho en cuestión. Por ejemplo, si yo voy a un restaurante de Benidorm, quizá, dentro de dos meses, no recuerde ni lo que comí ni lo que me costó exactamente la comida, ni los detalles de la decoración. Pero seguramente, recordaré que el camarero era muy amable, o que en esa comida me reí mucho, o que me llamó la atención el grupo de ingleses disfrazados de pitufos porque iban de despedida de soltero, o quizá que me fui enfadado porque la camarera atendió antes a otros clientes que habían llegado detrás de mí. Lo que queda en la memoria a largo plazo es la emoción. Por eso cada vez hay más restaurantes, hoteles,..., que no ofertan comida o alojamiento, sino que presentan su producto como "experiencias". Como véis, el marketing se da prisa en utilizar los descubrimientos científicos. De hecho, es lo que se conoce como "neuromarketing".
Pues bien, una forma de acceder a la parte más emocional de las personas es a través del tacto. Hay un estudio de 1984, dirigido por Crusco y Wetzel, que investigó sobre las reacciones de los clientes de un restaurante cuando el camarero les llevaba las vueltas de la cuenta. La conclusión a la que se llegó en este estudio fue que, cuando el camarero tocaba levemente al cliente, bien en el brazo bien en la espalda, al llevarle el cambio, el cliente dejaba sensiblemente más propina que cuando el camarero no tocaba al cliente. No hubo diferencias entre tocar en el brazo o tocar en la espalda, y tampoco en si el cliente era hombre o mujer.
Es importante, sin embargo, tener en cuenta que el "leve toque" es mejor hacerlo al finalizar el servicio, cuando ya se ha establecido una relación entre cliente y camarero. Si se hace al comienzo de la relación comercial, el cliente podría verse algo intimidado y los efectos serían más perjudiciales.
Y por último, una sonrisa abierta y sincera al cliente, tanto en el primer contacto visual, como al llevar el cambio a la mesa, puede ayudar, y mucho, a que el cliente se sienta más generoso a la hora de dejar propina.
