Leire Bilbao es la cabeza visible de la Fundación Visit Benidorm desde su puesto de gerente, pero nunca habla en singular, sino que siempre destaca el trabajo de la entidad como una labor de equipo y destaca la coordinación máxima con todas las entidades públicas y privadas. Tres meses después de que el coronavirus paralizara el sector turístico asegura que vender Benidorm como un destino seguro es uno de los puntos más importantes para que vuelvan los turistas. Está convencida de que los viajeros vencerán ese miedo y volverán.
P ¿Qué ha supuesto para Visit Benidorm la situación de los últimos tres meses?
R Para un ente de promoción como Visit Benidorm es algo desgarrador. Alguien que tiene que ocuparse de traer clientes y de promocionar el destino, tuvo que decir a la gente que se quedara en su casa y se cuidara. Sin duda fue algo muy complicado en el ámbito profesional pero también en el personal.
P ¿En qué se han centrado?
R Se ha trabajado en diferentes partes centrándose en la «on line» y reconstruyendo toda la planificación prevista porque había que rehacer el plan estratégico. Se empezaron a caer todas las ferias y acciones previstas y luego todo el plan. También había que mantener la relación con los turistas que nos siguen en redes, adaptar el discurso y hacerlo muy cercano. Además se hicieron «newsletter» diarias donde les preguntábamos cómo estaban, que se cuidaran, les pedíamos que volvieran a Benidorm...
P ¿Era importante mantener a esos seguidores?
R Era importante seguir en contacto con lo que llamamos «Benilovers» pero también adaptar el discurso a cada tipología de cliente.
P ¿La tecnología y las redes han sido claves?
R Nosotros estábamos muy preparados en este ámbito e incluso hemos generado incrementos en todas ellas. Hemos hecho seguimiento de todo e incluso visitas virtuales o cosas novedosas como un Benidorm «take away» donde las empresas nos contaban cómo iban a abrir y medidas de seguridad que estaban poniendo en marcha.
P Todo con el mismo objetivo...
R Sí, comunicar la seguridad del destino. Desde el principio decíamos que no solo hay que comunicarla sino que, para hacerlo, hay que trabajar antes ese producto para basar la comunicación en los hechos. Comunicar que voy a hacer mucho pero no tener una planificación, al final hace aguas.
P ¿Cuál ha sido el peor momento de este tiempo de crisis sanitaria?
R Posiblemente el peor fue cuando visualizábamos la información, la trasladábamos y no todo el mundo entendía el problema. Es decir, empezamos a dar la voz de alerta el 11 de febrero y empezamos a hablar de que había que trabajar en un plan. Al principio, sin duda, era como algo lejano. Pero íbamos viendo que aquello que tanto temíamos, era una realidad.
P ¿Alguna vez pensó que se cerraría toda la actividad turística?
R Es un auténtico «shock». para nosotros aquel día 13 de marzo, el 14... fueron días muy complicados y donde había que valorar toda la información que nos llegaba, visualizar, ver la problemática, pensar en los turistas, en que si había cualquier problema, la imagen de la marca iba a quedar muchísimo peor... con lo cual veíamos venir la hecatombe y ese cierre global de todas las empresas y el desastre que eso suponía para todos.
P ¿Comunicar la seguridad del destino se ha convertido en lo más importante?
R Benidorm es un destino de alta densidad. Por tanto tiene que trabajar doblemente sobre otros destinos para demostrar que es seguro. Las medidas de otro lugar no sirven, Benidorm las tiene que hacer exquisitas para mostrarlo. Por eso es importante que los residentes y empresarios entiendan que cualquier medida de seguridad será poca para contrarrestar todo. Los esfuerzo que hagamos son indispensables para plantear que los clientes que tienen miedo vengan.
P Entre las medidas tomadas, está parcelar la playa o lanzar una «app» de reserva de espacio...
R La administración tiene que garantizar su uso. Si no hubiera reserva, Benidorm no puede decirle a un turista que no puede entrar en la playa porque esté llena, que vengan mañana. Sería una hecatombe en redes. Otras playas se lo pueden permitir, pero el efecto para Benidorm sería terrible. En el momento que tú trasladas a un visitante que todo está previsto, estás garantizando que tiene la playa disponible. Si no tenemos playa, que es el recurso sobre lo que se basa el resto, no tenemos gastronomía u otras cosas. Tenemos que garantizar ese servicio de nuestra joya de la corona.
P El destino se enfrenta a un verano muy diferente...
R El verano va a ser diferente por todos lados, de prueba, en el cual nunca nos hemos encontrado antes. Las personas que puedan trasladarse en su vehículo propio son aquellas que más podremos recibir porque se sentirán seguras. Aquellos que se desplazan desde España, Portugal o Francia con su vehículo tendremos más posibilidad de atraerlos. Los que tengan que subir a un avión se lo pensarán mucho. En eso debemos hacer un esfuerzo promocional trasladando qué medidas de seguridad ha puesto el destino, que Benidorm es seguro, e intentar combatir ese miedo a viajar. Es importante trabajar el producto para comunicarlo; no sirve solo con decir aquí no pasa nada.
P ¿El mercado británico volverá pronto?
R Con el mercado británico estamos todos expectantes con la evolución de la pandemia en Reino Unido porque es preocupante. Y también como evolucionan sus medidas de contención. Nos preocupaba mucho la cuarentena que se había planteado por parte del Gobierno británico, lo que hacía muy difícil que los británicos decidan comenzar a hacer reservas.
P ¿Y las que ya había?
R Esas reservas que estaban estancadas, que sí iban a venir, se están retrasando y muchas derivando a 2021. Tenemos claro que la demanda está ahí, que los británicos quieren venir, que les gusta Benidorm y que están esperando poder venir cuanto antes. Están valorando muy bien las medidas de seguridad y las comparan con las de su país.
P ¿Qué opina del Plan de Impulso al Turismo del Gobierno?
R Creemos que hay muchas más medidas que se tienen que poner para ayudar al sector turístico que genera él solo el 15% del PIB nacional. Entre todas las medidas, la generación de demanda es importante . Todo lo que produce, va a volver a la sociedad, no se va a deslocalizar y se tiene que proteger a los empleados y a las empresas para que estén ahí cuando haya pasado la crisis. Las medidas deben ser el comienzo y tienen que venir seguidas de otras más mucho más específicas. para recuperarse El sector turístico es el que nos sacó de la crisis anterior, démosle una oportunidad de nuevo.
P ¿La crisis sanitaria será peor que la de 2008?
R Va a ser más complicada de recuperar. La económica estaba basada en la disminución de la capacidad de gasto. En este caso es por un problema de una pandemia sanitaria que genera miedo de contagio entre personas que podrían viajar. Es una crisis totalmente diferente. Puedes tener dinero para poder viajar pero tu freno es el miedo.
