Cientos de clientes al día alojados en sus instalaciones, distintas puertas de entrada de las reservas y cada vez más canales de comercialización y pago han convertido al sector hotelero en una diana para aquellos que se dedican a vivir a costa de lo ajeno. La consolidación del comercio electrónico ha llevado a piratas informáticos y defraudadores ocasionales a poner sus ojos en la industria vacacional a todos los niveles, desde los fraudes masivos o el robo de información hasta intentar poner en práctica todo tipo de artimañas para sacarse unas vacaciones gratis. Todo ello ha obligado a los hoteles de Benidorm y el resto de destinos turísticos de la Costa Blanca a extremar las medidas ante una práctica que acarrea cada año pérdidas millonarias en el conjunto del sector y en el que es esencial «conocer las modalidades de fraude más comunes para poder detectarlas y ponerles freno».
La patronal hotelera Hosbec ha llevado a cabo en los últimos días unas jornadas formativas, en colaboración con Caixabank, a través de su división Comercial Global Payment, para extender entre sus asociados nociones sobre cómo suelen actuar los defraudadores y qué se puede hacer para evitar que lo hagan con éxito. Y, principalmente, lo han hecho teniendo en cuenta que el turístico es el cuarto sector de actividad a nivel nacional, pero también internacional, más afectado por la ciberdelincuencia, sólo superado por las ONG, la electrónica y la venta de entradas para eventos.
Modus operandi
El primer paso para poder detectar a este tipo de delincuentes es tener en cuenta que pueden subdividirse en dos grupos. Por un lado, las mafias organizadas de «hackers» o ciberdelincuentes, que realizan fraudes económicos a gran escala o se meten en los sistemas informáticos de los establecimientos para hacerse con sus bases de datos y poder obtener información muy valiosa que vender después a otras empresas. Por otro, y éste más en el plano de andar por casa, los que podían conocerse con el apelativo de «google-jetas», que son aquellos particulares que han leído en internet experiencias o consejos de otros jetas y, una vez en el destino, hacen todo lo posible para que sus vacaciones les salgan gratis: bien con el uso de tarjetas que no les pertenecen bien con otras técnicas, como las ya famosas reclamaciones por falsas intoxicaciones alimenticias tan extendidas en los dos últimos años entre los turistas británicos.
Otra de las circunstancias en las que hay que poner especial atención, según Hosbec, es precisamente esa: la procedencia del turista. Y lo es, principalmente, porque las estafas a los hoteles son un fenómeno completamente internacionalizado. Según los datos que maneja la patronal, el 90 por ciento de los fraudes que se producen en este sector en Benidorm y la Costa Blanca proceden por parte de turistas de terceros países. Es decir, se realizan a través del pago con tarjetas de crédito no nacionales. Y, en su mayoría, de países extracomunitarios, con los que no hay convenios de ningún tipo y, por tanto, se hace más complicada aún la posibilidad de recuperar el dinero que el establecimiento dejará de percibir.
Porque, si al menos el defraudador es español, al hotel le cabe una esperanza. La secretaria general de Hosbec, Nuria Montes, recuerda que, según la legislación, en el caso de los turistas nacionales y cuando el fraude supera los 400 euros «inmediatamente estaremos ante un delito, que será perseguido por la autoridad policial y judicial con una simple denuncia. Sin embargo, si el defraudador es de un país lejano, el coste añadido de una acción judicial en el extranjero hace inviable cualquier intento de recuperación o de castigo penal», lo que lleva a las empresas turísticas a dar directamente por perdido el cobro de las estancias o consumiciones que los turistas hayan efectuado y hayan abonado de manera fraudulenta.
Procedimientos de riesgo
El riesgo de fraude más importante que se detecta en el sector turístico, pero también en otros, ese da en los procedimientos denominados «key entry», es decir, cuando se introducen manualmente la numeración de la tarjeta para un cargo y no hay identificación con pin. Desde la patronal hotelera han recomendado a todos sus asociados que erradicar esta modalidad de cobro de sus alojamientos, porque constituye una parte importante del total de los fraudes detectados.
Otra de las precauciones que para el sector es muy importante es el hecho de tener en cuenta que la persona que pague la reserva sea la misma que figura como titular de ésta, así como realizar comprobaciones de la documentación acreditativa como pasaportes coincidentes con el titular de la tarjeta.
En cualquier caso, desde Hosbec reconocen que «el escenario cien por cien seguro no existe». «Tenemos unos métodos de comercialización mucho más complejos que en cualquier otro ámbito: miles de turistas, decenas de nacionalidades y formas de venta y de pago», apunta Montes, quien además explica que cada vez surgen nuevas técnicas más seguras y que sustituirán a los medios tradicionales, como los «wallets», las firmas biométricas o los pagos con QR. A pesar de ello, admite que «por mucho que nos actualicemos, cada día estos 'ciberjetas' te sorprenden con una casuística distinta para seguir defraudando». De ahí que, a su juicio, la continua formación del personal de recepción y reservas sea «vital» para intentar minimizar los efectos de este tipo de fraudes.
