Las principales preocupaciones de los consumidores que han realizado consultas en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de la provincia de Alicante durante el estado de alarma por la crisis sanitaria del covid-19 han cambiado de forma significativa.
Según los datos facilitados por varios técnicos de la Red de OMIC de la Comunidad Valenciana, los problemas con las cancelaciones de viajes, cruceros, reservas de hoteles o de billetes de avión han centrado las quejas de los consumidores y han pasado de significar apenas un 1% durante todo el año 2019 a alcanzar hasta un 35% en los últimos meses.
Los alumnos de los institutos que no han podido realizar su ansiado viaje fin de curso, sobre todo para los que finalizaban el ciclo de la ESO, que en muchos casos tenían previsto viajar al extranjero durante las vacaciones de Semana Santa y semanas posteriores, están teniendo problemas para recuperar el dinero que con tanta ilusión habían ahorrado para vivir una experiencia única.
Muchas agencias no quieren devolver las cantidades adelantadas, se acogen a la normativa específica aprobada con motivo del covid-19 y ofrecen bonos canjeables para otros viajes durante a un año y, en caso de no consumirlo, entonces sí que se plantearían la posibilidad de devolver el dinero que ya habían pagado por una actividad que no han podido realizar por la crisis del coronavirus.
Desde las OMIC señalan que los problemas vienen derivados por una normativa farragosa y muy discutida. Los organismos de consumo señalan que cuando se trata de un caso de fuerza mayor, como es el actual estado de alarma, tienes el derecho ha recuperar el dinero si se trata de reservas sueltas, como son habitaciones de hotel por un lado y billetes de avión por otro. Sin embargo, cuando se trata de viajes combinados con la reserva del alojamiento y transporte conjunta, como son la casi totalidad de estos viajes fin de curso a lo que se tiene derecho es a un bono. El Ministerio de Consumo informa que si organizador del viaje pudiese acreditar que no ha recibido, por parte de los otros operadores económicos incluidos en el viaje (como hoteles o aerolíneas), la devolución de los importes correspondiente a sus servicios podrá emitir un bono sustitutivo de dichos importes.
En cualquier caso, estos bonos deberán contar con el suficiente respaldo financiero, consistente en una garantía bastante. A tales efectos, el viajero podrá exigir al organizador del viaje prueba de dicha garantía.
Recuperar estos importes o los correspondientes bonos con sus avales financieros, es la disyuntiva en la que se encuentran luchando los técnicos de las OMIC ante la desesperación de muchos padres y madres que temen que no puedan recuperar el dinero.
Otras de las principales consultas son las relacionadas con bancos y entidades financieras sobre las moratorias de los plazos correspondientes a los préstamos hipotecarios y créditos particulares durante el estado de alarma.
Nuevas comisiones bancarias
También se están produciendo numerosas quejas por el cobro de comisiones. Algunas entidades financieras han variado sus fórmulas y cuando con anterioridad no cobraban comisiones ahora sí lo están haciendo. Además, los consumidores protestan porque el cambio se ha producido sin previo aviso y de forma sorprendente han visto cargados en sus cuentas las cuotas pertenecientes a los meses de enero, febrero y marzo.
La solución que ofrecen los bancos es que si no están de acuerdo pueden cancelar sus cuentas y marcharse de la entidad financiera. Las OMIC, que han venido atendiendo de forma telefónica y a través de correo electrónico porque no pueden todavía atender de formar presencial, también han recibido quejas de fraudes por la suplantación de identidad, que ha llevado al bloqueo de cuentas. En algunos casos los pagos han quedado cancelados, pero ha habido otros cargos que no.
Retrasos y productos defectuosos
El periodo de confinamiento también ha provocado que las compras online se hayan disparados, produciéndose reclamaciones porque no han llegado durante las 24 horas en las que prometieron que se las iban a ser servidas o al recibirlas estaban defectuosas
Otro de los repuntes en el consumo, según los datos de las diferentes oficinas municipales de atención al consumidor, se ha producido en lo que se cataloga como servicios sanitarios, principalmente clínicas dentales que ya habían cobrado cantidades adelantadas y que, ahora, no contestan o no abren, no se sabe si por el estado de alarma del estado de alarma. Incluso han existido casos que tras de investigar a estas empresas se ha comprobado que están en pre-concurso de acreedores.
El periodo de confinamiento sí que ha reducido las consultas de asuntos derivados sobre telefonía e Internet, que el año pasado habían supuesto hasta un 28%, o sobre eléctricas, que alcanzó el 15%. Sin embargo durante estos tiempos de coronavirus se han quedado en apenas un 6%.
Desde las distintas OMIC de la provincia de Alicante explican que en estos últimos meses sus técnicos han tratado de orientar y ayudar sobre las consultas recibidas. Con la entrada en la fase 2, las oficinas esperan poder atender de forma presencial a los ciudadanos que necesiten plantear sus reclamaciones, aunque con motivo del covid-19 la atención telefónica, por correo electrónico o por medios telemáticos continuará de forma preferente.
