La Generalitat pone en marcha el próximo lunes día 8 de julio el Centro Multicanal de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), que mejorará la calidad del servicio al usuario en las explotaciones de Metrovalencia y TRAM d'Alacant. El Centro Multicanal es un servicio integral de respuesta inmediata que la Generalitat pondrá a disposición de los pasajeros para realizar consultas y gestiones relacionas sobre su servicio, adaptado a las demandas de la sociedad y la era digital y tecnológica.
Se trata de un servicio de atención directa al cliente de nueva creación, único y centralizado para Metrovalencia y el TRAM d’Alacant, que se prestará a través del teléfono de información, redes sociales y los futuros chats de las distintas APP de FGV.
El objetivo final es mejorar los parámetros de calidad en el servicio al usuario y en los tiempos de respuesta al cliente, así como introducir nuevas herramientas tecnológicas y nuevos canales, como los citados futuros chats de las APP.
En concreto, se atenderán las demandas de información a través de los teléfonos gratuitos de atención al cliente de Metrovalencia (900 46 10 46) y el TRAM d’Alacant (900 72 04 72), como consultas sobre el servicio, horarios, tarifas, normas de viaje, incidencias, etcétera. En caso de incidencias se incluirá la grabación de locuciones automáticas al inicio de la llamada para facilitar una respuesta rápida ante la circunstancia del momento, evitando saturar el servicio.
También se podrán realizar trámites de interés para los clientes, como interposición de sugerencias y reclamaciones, incidencias en máquinas automáticas, etcétera, y se atenderán a las consultas de información realizadas por los propios agentes de FGV como apoyo para dar respuesta a los clientes en caso de necesitarlo.
Asimismo, se gestionarán las respuestas a las consultas que emitan los usuarios de las APP a través del servicio de los futuros chats; y se dará respuesta a las consultas sobre servicio que planteen los clientes en redes sociales a través de Twitter y Facebook (y otras RR.SS. futuras), junto a la publicación de los mensajes pertinentes.
Mejoras en el servicio
Las mejoras en el servicio al usuario serán numerosas. Por un lado, se incrementa el horario de atención al cliente, que ahora será de 6 a 24 horas, excepto el domingo, que será de 7 a 24 horas. Hasta la fecha era de 7,30 a 22.30 horas.
Por otro lado, el tiempo de respuesta de las llamadas telefónicas se reducirá a menos de 30 segundos y se garantiza la contestación del 95% de las que se produzcan, y se atenderá en tres idiomas (castellano, valenciano e inglés) cuando antes solo se hacía en dos (castellano y valenciano).
Además, los mensajes en Redes Sociales se contestarán en menos de quince minutos todos los días de la semana.
Para acometer estas mejoras habrá diez personas (cinco operadores y cinco coordinadores) trabajando por turnos exclusivamente para el Centro Multicanal. De ellas, al menos el 30% será personal discapacitado, según ha exigido FGV a la empresa adjudicataria.
