Esperanza trabaja desde hace doce años en un supermercado, y en su trayectoria laboral en la empresa ha pasado por diferentes departamentos de productos frescos, y ha llegado a convertirse en una persona experta, referente para otros compañeros de trabajo, incluso ha ejercido como formadora de nuevas incorporaciones. Hoy tiene turno de tarde y se encuentra especialmente inquieta e intranquila, no es capaz de concentrarse en su trabajo. Es algo que viene sintiendo desde hace algún tiempo, pero con más intensidad en estas últimas semanas.
Ella, que ha recibido numerosos cursos de formación, sabe que lo importante es ofrecer una buena atención al cliente, pero por mucho que lo intenta, cada día le cuesta más ponerse el uniforme, y la sonrisa, detrás de ese mostrador de charcutería.
Este mes ha sido bastante duro para ella, cinco compañeros con los que llevaba muchos años trabajando, incluso algunos ya trabajaban en la tienda antes de su incorporación, han sido despedidos, y nadie sabe qué va a pasar con el resto. No les han comentado nada, y lo único que saben es por las conversaciones con sus ya excompañeros: "Nos han dicho que tenían necesidad de reducir plantilla". Y, además, su situación familiar, complicada en el último año, agrava su malestar y preocupación. Esperanza, al igual que el resto de la plantilla, observa a diario que las ventas han bajado con esto de la crisis, que ya no vienen tantos clientes como antes, y los que vienen han reducido su compra. Y sabe, ahora más que nunca, que es importante cumplir con su trabajo y ser agradable con sus clientes, pero le cuesta tanto.
Por desgracia, la historia de Esperanza suele ser bastante habitual en los tiempos que corren. En este caso concreto es fácil identificar el miedo que siente desde una respuesta lógica, fácilmente identificable, derivada de una actuación o decisión relevante en su empresa. Pero el miedo tiene formas más sutiles de reproducirse y crecer lentamente en una organización, de ir deteriorando lentamente la moral, la implicación, la iniciativa y el sentimiento de pertenencia de las personas que trabajan en ella.
No conozco ninguna empresa que incorpore el miedo entre los valores y principios básicos que conforman su cultura, pero ello no significa que el miedo no sea un elemento de gestión frecuente en nuestras organizaciones.
Todavía mantenemos muy arraigada, en buena parte de nuestras empresas, la idea de que el miedo, "en su justa medida", es una herramienta de motivación que sirve para multiplicar la productividad de las personas, y un instrumento para reafirmar la autoridad, y facilitar de esta manera el cumplimiento inequívoco de las directrices emanadas desde la dirección.
Incluso muchos directivos y mandos intermedios desarrollan sus comportamientos intimidatorios de forma inconsciente, sin valorar las consecuencias que sus actos tienen en los demás, pero en realidad la mera formulación de una directriz que lleve implícita una amenaza por parte de quien ostenta la autoridad formal en una empresa abre las puertas al miedo y le invita a instalarse dentro de ella.
Y el miedo es un elemento perturbador que impide que tanto los trabajadores como la propia empresa desarrollen todo su talento, todo su potencial de crecimiento. Ese miedo "en su justa medida" no existe. Efectivamente, el miedo tiene la capacidad de movilizar voluntades, pero no genera cambios constructivos, los incrementos de productividad que pueda generar puntualmente no permanecen en el tiempo. Son respuestas que ayudan a escapar temporalmente de la situación de peligro, pero el miedo continúa mermando fortalezas.
Todo miedo deviene de un peligro específico, tenga un origen objetivo o subjetivo, pero responde a una causa reconocible al fin y al cabo. El miedo provoca que las personas se concentren en eliminar ese peligro en lugar de centrarse en su trabajo y garantizar la calidad del mismo. Es lo que le está pasando a Esperanza mientras atiende en el mostrador de charcutería. El miedo provoca un efecto túnel, la persona se centra en el foco del problema y éste ocupa todas sus preocupaciones, sus pensamientos, limitando su capacidad de actuar y de razonar, de aportar su talento en el trabajo.
El miedo es algo connatural al ser humano, algo que siempre estará presente en las empresas y que difícilmente podemos eliminar completamente, pero esto no justifica que no debamos trabajar intensamente para minimizar sus efectos devastadores en el clima, en la productividad, en la calidad y en el desarrollo del talento. Hoy más que nunca, el miedo asume más protagonismo en las organizaciones, y nuestros esfuerzos deben centrarse en esta tarea.
Sin duda, no vamos a poder eliminar todos esos peligros reales a los que nos enfrentamos en el momento actual, pero al menos sí que podemos reducir el ruido nocivo que suele acompañarlos. La única forma de vencer al miedo es ganando espacios a la confianza, y esto solo se consigue a través del reconocimiento del otro, y desde una actuación honesta y transparente.
No es difícil entender que las personas no trabajamos para sentir miedo, al contrario, aspiramos a sentirnos realizados y felices en nuestro trabajo.
