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Revela un estudio

La insatisfacción de los usuarios de Facebook

La satisfacción de los internautas con la red social se sitúa en niveles similares a los que presentan las líneas aéreas

 20:36  

EFE Facebook anunciará hoy que ha llegado a los 500 millones de usuarios, el encargado de presentar este hito histórico será su creador, Mark Zuckerberg, que lo hará en una entrevista en ABC News. De lo que no hablará probablemente es de la satisfacción de sus miembros que, según un estudio estadounidense, sólo le otorgan un 64 sobre 100.

A pesar de ser la web más popular en Estados Unidos, a un buen número de consumidores no les gusta Facebook, de acuerdo con el 'American Customer Satisfaction Index 2010' (ACSI), realizado en colaboración con 'ForeSee Results'. Y es que, en la escala del 1 al 100 de ACSI, Facebook sólo obtuvo un 64, lo que sitúa a la red social un 5% por debajo del resto de empresas del sector en lo que respecta a satisfacción de usuarios.

De este modo, la satisfacción de los internautas con Facebook se sitúa en niveles similares a los que presentan las líneas aérea y las compañías de cable, sectores que tradicionalmente generan bajas calificaciones entre sus clientes.

"Facebook ha tenido un éxito fenomenal, por lo que no esperábamos ver resultados tan malos entre los consumidores", explicó el presidente y CEO de 'ForeSee Results', Larry Freed. El problema radica en cuestiones relativas a la privacidad, los cambios frecuentes en la página web y la comercialización y la publicidad que afectan negativamente a la experiencia del consumidor, explica el experto.

¿Evolución o revolución?

En este sentido, Freed, compara la red social de Zuckerberg con Wikipedia, "que es un sitio sin fines de lucro que ha conservado la misma interfaz de usuario desde hace años", ante lo que apunta que, si bien "está claro que la innovación es crítica, a veces los consumidores prefieren la evolución a la revolución".

Ésta es la primera vez que ACSI ha medido los sitios webs de medios sociales incluyendo en su estudio, además de a Facebook, también a MySpace, Wikipedia y YouTube.

"Los medios sociales se han vuelto demasiado grandes para ignorarlos, por lo que los añadimos a nuestra lista de e-business", explicó el fundador de ACSI y profesor de Negocios en la Universidad de Michigan, Claes Fornell.

Twitter no se incluyó debido a que "un número desproporcionado" de los usuarios que acceden a Twitter lo hacen a través de aplicaciones distintas a la web 'Twitter.com'.

Entre los que obtuvieron mejores resultados se encuentran Wikipedia, a la cabeza con un 77 y YouTube (73). Con un resultado aún peor que el de Facebook, destaca MySpace (63).

Google, el mejor motor de búsqueda

En cuanto a Google, continúa liderando la industria de portales y motores de búsqueda con una puntuación de 80, si bien ha descendido respecto a años anteriores. Le sigue de cerca Bing, con un 77, Yahoo! (76) y AOL (74).

El Índice de Satisfacción (ACSI), elaborado por 'ForeSee Results' identifica los mejores entre los sitios web y otras iniciativas online que presentan un mayor retorno de inversión.

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