05 de julio de 2017
05.07.2017

El turismo de calidad

05.07.2017 | 03:50

Una buena definición de calidad es la que asocia la calidad con la adecuación constante y eficiente de nuestro servicio a las expectativas que tiene nuestro cliente, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva de nuestra empresa apreciada por el cliente y nos permita apropiarnos de una parte del valor que generamos.

Son muchos los conceptos que incluye esta definición: la calidad es un concepto dinámico, que se modifica con el tiempo en función básicamente de las expectativas cambiantes de nuestros clientes; en ese sentido, la calidad, como he dicho en otras ocasiones, no es un destino sino el camino por el que deben transitar las empresas, capaz de aportar valor a todas las partes, empresa, clientes y entorno social.

Además, con la gestión de la calidad las empresas pretenden mejorar sus resultados. La calidad debe ser eficiente. Y quien fija los estándares que debemos cumplir, quien determina los niveles de calidad óptimos no puede ser otro que el cliente.

Y finalmente la percepción de calidad debe suponer una ventaja competitiva de nuestra empresa sobre los competidores. Una ventaja, además, sostenible en el tiempo, lo que exige creer y apostar, como decía, por el cambio constante como única vía de mantener una posición de ventaja que nos asegure, lo que parece una contradicción, estabilidad como empresa. Una vez más llegamos a esa conclusión tan reiterada de que en este tiempo, lo único que permanece es el cambio.

La calidad no es, por tanto, solo cuestión de precio. Los clientes objetivo de la empresa no se determinan solo con precios, sino con capacidad para atender sus mejores expectativas a un precio adecuado. Y si trasladamos el concepto a uno de los temas básicos de esta columna, el turismo, entendemos bien que captar turismo de calidad no es sinónimo de aumentar precios. El precio es solo un factor más de nuestro posicionamiento como destino.

Mucho más que con el precio –pero también con el precio, naturalmente–, la calidad tiene que ver con la sostenibilidad del negocio turístico, con la desestacionalización, con la focalización clara en el tipo de turismo que pretendemos, con la fidelización, con la no saturación; y eso exige políticas claras de empresa y de destino, identificación de segmentos de clientes y tipos de producto sobre los que queremos construir ventajas competitivas sostenibles. Y exige, una vez más, contar con plantillas comprometidas con los objetivos de la empresa porque entiendan que es a través de esos objetivos como ellos alcanzarán sus objetivos individuales. Esto es, empleo de calidad, estable y correctamente remunerado, en nuestra primera industria, en una industria que pretendemos de calidad.

Calidad en los procesos –sometidos a mejora continua y siempre con una sonrisa–; en una tecnología que facilite el contacto con el cliente pretendido y sea capaz de responder de inmediato a sus necesidades individuales; calidad en la relación con el entorno, en la sostenibilidad y no en el éxito puntual insolidario; calidad, finalmente, en la gestión, capaz de atraer e integrar a la plantilla en el que debe ser un proyecto común de empresa.

Compartir en Twitter
Compartir en Facebook
Enlaces recomendados: Premios Cine