La guerra por cobrar más por el mismo servicio para conseguir maximizar beneficios es larga, dura y está jalonada de múltiples batallas, escaramuzas y alguna que otra emboscada. Las lecciones teóricas de ser baratos que ha tomado nuestro sector turístico, y de las que hablábamos hace unos días, se han tornado en ejercicios prácticos. Ha habido que superar el miedo inicial a perder al cliente cautivo que los turoperadores nos proporcionan aún en grandes contingentes y que, ojo, seguiremos necesitando mucho tiempo todavía. Pero, de repente, las grandes cadenas hoteleras han descubierto que hay estrategias para convertir a ese cliente cautivo en un cliente implicado. En un cliente que contrata directamente vía web su vuelo con una 'low cost' y su alojamiento en nuestro propio portal, que por tanto viene a nosotros sin intermediarios y al que 'comprometemos' con un mejor servicio y atenciones individualizadas porque, al prescindir de intermediarios, también nos deja un mayor margen de beneficio.
Ya sé que algunos me dirán que pasarán décadas antes de que este tipo de cliente alcance en volumen al actual que nos trae el turoperador. Pero quienes así piensan deberían revisar la velocidad a la que han cambiado las cosas en otros sectores tan tradicionales como el turístico. Y tal vez concluir que no hablamos de décadas sino de lustros y tal vez menos de los que nos imaginamos. El debate está ahí y cada vez será más obligado posicionarse: aún podemos tener a los dos, al cliente cautivo y al implicado. Pero, ¿por cuánto tiempo? ¿Y a qué precio?
