01 de marzo de 2017
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Back to basics

01.03.2017 | 04:17

En este tiempo tecnológico en el que, en ocasiones, parece que nada que no desarrolle tecnología informática punta tiene futuro, no está de más volver de vez en cuando la vista atrás, regresar a lo básico.


Hablo ahora de turismo, en el que la satisfacción del cliente es, por encima incluso de muchos otros sectores, un elemento fundamental para el éxito. Pero su medición resulta especialmente difícil al tratarse de un sector que trabaja fundamentalmente con expectativas que se concretan en sensaciones.


No son exactamente intangibles, o al menos no intangibles absolutos como se pueden dar en otros sectores como la enseñanza, porque en muchas actividades de la industria turística trabajamos, en efecto, con elementos físicos que conforman la actividad misma (el hotel, la comida, la habitación, el entorno, etcétera), pero su importancia radica en la medida en que son adecuados para satisfacer las expectativas del cliente que nos visita; que se concreta, además, en el servicio proporcionado por los empleados que nos atienden.


En consecuencia, tanto el contexto como la actitud y la capacidad de los empleados para resolver las cuestiones que planteen los clientes en las diferentes actividades que configuran la industria turística, conformarán una imagen del destino que será determinante en la decisión de regreso o no de nuestro visitante.


Y partiendo de un entorno adecuado a la expectativa generada en el cliente, los elementos clave en la fidelización tienen que ver con la acogida, con la actitud de los empleados, con su capacidad para resolver las cuestiones que planteemos, con la capacidad, en definitiva, para hacer bien cosas básicas: actitud, disposición para el servicio, sonrisa, discreción, hospitalidad y personalización de la relación.


El servicio de calidad, más que en ningún otro sector, marca la diferencia y permite construir relaciones duraderas entre un destino y sus visitantes, más allá de pequeñas diferencias de precio que terminan no siendo relevantes si el nivel de satisfacción del turista es elevado.


Y esto no tiene que ver exactamente con el lujo. Se trata de despertar determinadas expectativas y superarlas en la percepción de los segmentos de clientes a los que nos dirigimos. Pero superarlas permanentemente.


La mejora continua es, por tanto, clave en turismo porque nuestros competidores son cada día más y están más preparados, por lo que si nos quedamos estancados, nos superarán. Esto tiene que ver no solo con hacer bien las cosas elementales, sino también con anticiparnos a la evolución de aquellas expectativas. Tiene que ver con la innovación, con conseguir el compromiso de todos los empleados en el objetivo común de satisfacer a los clientes. Y tiene que ver, por tanto, con conseguir vinculaciones emocionales entre las plantillas y las empresas, lo que se conseguirá estabilizando esas plantillas hasta donde sea posible, con jornadas completas o parciales, continuas o discontinuas, pero que aseguren una cierta continuidad en el servicio sobre la base de estructuras muy profesionales.


Porque frente a lo que pudiera parecer, es en los servicios, especialmente en los más intensivos en personas, donde la profesionalidad es más importante. En un bar, en un restaurante, en un hotel, en un comercio? no sirve cualquiera; la formación es fundamental desde el principio, y mantener el nivel de cualificación de todos es clave para asegurar el éxito sostenido. Volver a lo básico, como apunta el título de esta columna.

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