Un debate vigente

21.09.2016 | 04:50
Un debate vigente
Un debate vigente

Animado por un periodo muy largo de tipos bajos, con los que la banca se maneja con mayores dificultades, compensado en parte por la creciente digitalización de servicios, se plantea con fuerza la conveniencia de reducir la red de sucursales bancarias en nuestro país, tras unos años en que ya se ha producido un importante ajuste con los procesos de fusión y absorción.
La reducción de oficinas, obviamente, pretende reducir los costes a través, fundamentalmente, de ajuste de plantillas; con la justificación de que la automatización de las operaciones y el autoservicio que facilita esa tecnología, permite garantizar un servicio homogéneo, de alta calidad, y con mucha menos intervención directa de personal.
Ha empezado el Santander con el anuncio del cierre de 450 Oficinas y le ha secundado BBVA, que aun reconociendo que no tiene planes expresos de cierre a corto plazo, su estimación a largo plazo es que pueden sobrarle dos tercios de su red de sucursales.
En el otro extremo, más desde un punto de vista conceptual que real, aparece Caixabank que en plena revolución digital, sigue apostando por las oficinas, pese a tener, con diferencia, la mayor red de sucursales de España y una plataforma online al menos comparable con las mejores prácticas bancarias mundiales. Esta es, al menos, la posición oficial de su dirección.
El objetivo en ambos casos es mejorar su eficiencia y, en consecuencia, su capacidad para competir. Y si en un planteamiento muy básico, pero fácil de entender, asociamos la eficiencia con el cociente entre ingresos y costes, se puede mejorar el ratio de dos formas: aumentando los ingresos o reduciendo los costes. Depende del factor en que se haga énfasis, tendremos uno de los dos planteamientos anteriores.
Una excesiva dependencia de la tecnología homogeneiza el servicio y garantiza unos determinados niveles de calidad, pero fundamentalmente sobre los servicios básicos; ahora bien, sin el valor añadido y personalizado que pueden aportar los asesores personales, las personas del banco correctamente formadas, coordinadas y comprometidas con los objetivos de la empresa.
La intensidad competitiva que existe en banca exige mejorar continuamente los procesos para conseguir los costes más ajustados posibles. Evidentemente que hay que automatizar todas las rutinas; pero tenemos que contar con los empleados para ofrecer un servicio personalizado y estar en condiciones de aportar al cliente valor diferencial positivo.
Todos los bancos tienen, seguro, el mismo objetivo, pero formas diferentes de abordarlo. Personalmente, creo mucho más en el modelo que de momento manifiesta Caixabank. No obstante, como siempre, el futuro está por descubrir. Y lo vamos construyendo entre todos día a día.
Soy un convencido de la potencia de la tecnología para ayudarnos a crecer, así como para hacer más fácil nuestra vida. En todas las actividades. En todos los negocios. Pero, delante, detrás, al lado, enfrente?, siempre estarán las personas. Y no estoy hablando solo de banca, por supuesto.

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