También en el destino está la diferencia

18.05.2016 | 03:47
También en el destino está la diferencia

En el artículo con el que iniciaba esta sección, hacía referencia a la necesidad de cooperar para seguir mejorando nuestra posición competitiva como destino turístico de primer orden a nivel mundial.
En aquel momento me refería principalmente a los desencuentros no deseables entre la Diputación de Alicante y la Generalitat Valenciana como consecuencia del reciente decreto de coordinación para la promoción turística de la Comunidad.
Pero este tema, la necesidad de cooperar para mejorar, es extensible a todos los agentes intervinientes en el desarrollo de la actividad turística, con los empresarios, comerciantes, clientes y entorno social general como compañeros imprescindibles para el diseño del destino acorde con las condiciones del entorno, nuestras capacidades internas y las expectativas de nuestros visitantes.
Y aunque en futuros artículos intentaré explicar mi visión acerca de diferentes posibilidades que afortunadamente seguimos teniendo (y tendremos siempre, que la mejora continua debe ser una realidad vivida en todos los sectores que pretendan mantener un alto nivel competitivo) tanto en la gestión interna de la actividad turística como en segmentación y focalización, hoy quiero hacer una pequeña reflexión en torno a un tema más global pero imprescindible para el éxito en turismo. Me refiero a la gestión del destino, que va mucho más allá de la promoción en la que habitualmente centran su trabajo las administraciones públicas responsables de la actividad turística.
Con la promoción creamos expectativas y con la gestión las confirmamos o no. Frustrar esas expectativas es el peor favor que podemos hacer a la que es una de nuestras actividades empresariales básicas.
Las expectativas razonables de los clientes se concretan en su percepción de los servicios en destino (alojamiento, hostelería, servicios, cultura, compras, seguridad, limpieza, etcétera) y eso no depende solo del hotel o del restaurante.
Turismo somos todos, como anunciaba la campaña de Exceltur desarrollada durante el año pasado, con el objetivo de concienciar a la sociedad española del impacto del turismo sobre la generación de empleo, la cohesión y el bienestar social en España y del papel que todos tenemos para mejorar la competitividad y el disfrute de nuestros atractivos turísticos.
Y es cierto, turismo somos todos y debería comprometernos a todos, especialmente en las zonas en que el turismo es una de las industrias básicas. A las administraciones en la promoción, desde luego, pero también en las infraestructuras, el servicio y el apoyo a todos los agentes participantes, con una focalización muy clara: el cliente, en torno al cual debe girar toda la actividad y todas las prioridades. En una exageración bastante extendida en marketing, es frecuente escuchar que el cliente no solo es lo más importante, sino lo único importante? y en el fondo algo de eso hay, al menos en cuanto a la orientación de toda la actividad de la empresa.
Estamos en el mercado porque hay clientes que compran nuestro producto. Ese es el punto de partida, aunque para alcanzar el objetivo necesitamos una gestión excelente de todos nuestros recursos y procesos internos y, como he dicho en otras ocasiones, contar con todas las personas que conforman la empresa. Poner al cliente en el centro de nuestra actividad es, por tanto, lo único que nos justifica y alinear nuestros recursos para que su satisfacción sea posible, incluso superando sus expectativas, es la clave del éxito. También a nivel global.
Y no siempre los responsables políticos tienen igual de claras las ideas.
Por supuesto, el turismo es responsabilidad directa de los empresarios participantes, pero su responsabilidad difícilmente puede ir más allá de ofrecer un servicio excelente a los clientes dentro de sus establecimientos y cooperar con otros agentes para apoyar el destino.
Y finalmente debo mencionar la responsabilidad de todo el entorno social aportando seguridad y confianza, como apuntaba aquella misma campaña de Exceltur: «Estimular los mayores niveles de convicción entre la sociedad de que asegurar nuestro liderazgo y sostenibilidad turística debe constituir la mayor prioridad nacional, por la capacidad de generación de empleo y desarrollo, de la que viven millones de familias y dependen centenares de miles de empresas».
El turismo, por tanto, es responsabilidad de todos, es cierto que en diferentes grados, pero todos contribuimos de manera decisiva a su desarrollo. Ninguna Administración debería olvidar esto.

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