El capital humano en turismo

20.04.2016 | 04:22
El capital humano en turismo

De manera muy simplificada, los dos objetivos básicos que nos planteamos en turismo podríamos centrarlos en satisfacción del cliente y cuenta de resultados o, lo que es lo mismo, en la calidad del servicio ofrecido y percibido por el cliente y la mejora de la eficiencia, para lo que debemos gestionar correctamente, desde un liderazgo inspirador, compartido, ético y próximo, los recursos disponibles y los procesos.
Y puesto que los precios en gran medida los marca el mercado, las mejoras de calidad deben ir aparejadas con una mejora de los costes, en un planteamiento casi contradictorio con las teorías tradicionales: mejoras de calidad se asocian con mejora de materias primas, incremento de prestaciones, peculiaridades asociadas al servicio, etcétera, y todo eso, razonablemente, supone mayores costes de producción.
Afortunadamente, los importantes avances aportados por la tecnología están consiguiendo mejoras sustanciales en el servicio a la vez que reducen los costes de producción. Los servicios de viajes, reservas, administración, comercialización, etcétera, están teniendo grandes progresos con costes cada vez más reducidos. La tecnología es, por tanto, un aliado fundamental para el sector en ese objetivo permanente de mejora de la eficiencia para defender una cuenta de resultados imprescindible.
Pero la realidad, el momento de la verdad, se concreta siempre en el contacto directo cliente/empleado, momento en el que se graba a fuego la imagen del destino y la percepción de calidad del cliente. Es en esa relación directa donde se decide la fidelización o no del cliente.
Y hay que hacerlo muy bien desde el primer momento y por todos los empleados. La primera impresión es muy valiosa€ no hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
Es la gestión de personas, por tanto, el punto crítico para las empresas turísticas porque la tecnología se compra, se copia, acaba convirtiéndose en una commodity, una mercancía genérica incapaz de construir ventajas sostenibles. Son las personas las que diferencian un servicio excelente del que no lo es, lo que exige cualificación, compromiso, delegación, adaptación a las circunstancias y exigencias cambiantes del servicio.
Son las capacidades de las personas y las relaciones internas, con una orientación estratégica adecuada y un concepto integrado de destino, las que pueden definir ventajas competitivas sostenibles para las empresas turísticas, lo que exige una vez más la cooperación, el compromiso de todos, empresa y trabajadores, en la actualización permanente de esa cualificación para ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes y su percepción de los competidores. Contando, además, con infraestructuras que faciliten la investigación turística y una oferta formativa segmentada y permanentemente adaptada al puesto de trabajo, a las expectativas de los clientes y a la mejora continua. Hablo de administraciones públicas, universidades, institutos de Investigación Turística€
Desde luego no es fácil. Ningún negocio lo es. Pero en turismo especialmente, la elevada estacionalidad y los factores externos capaces de mover la demanda con mucha rapidez, ayudan poco a la estabilidad necesaria para una gestión de recursos humanos integradora, motivadora, capaz de hacer compatible el compromiso con la movilidad, de incentivar el trabajo bien hecho en cualquier circunstancia. Pero así es el sector. Un poco más difícil y mucho más retador en el que los buenos profesionales tienen, como en otros sectores, un gran recorrido.
El éxito depende, como en ninguna otra actividad, de las personas.

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