Desde el pasado día 13 de junio está en vigor una reforma legal que pretende proteger mejor a los consumidores frente a la existencia de prácticas abusivas en contratos celebrados por teléfono, Internet, y sistemas semejantes. Y es que la existencia de constantes prácticas abusivas por parte de empresas que operan en el mercado en una posición de dominación o superioridad frente a los consumidores y usuarios ha determinado que la legislación protectora a estos últimos haya sido una de las que con mayor frecuencia ha pasado por nuestro Parlamento en busca de mejoras en este sistema protector cuando se detectan nuevas prácticas abusivas por las empresas que se aprovechan de que sus productos lo son de primera necesidad para los ciudadanos y que de alguna manera tienen que caer en las manos de alguna de las empresas que los proporcionan. Así, empresas destinadas a la telefonía, electricidad, agua, gas, productos audiovisuales, etc., son directamente afectadas ante la reiteración de prácticas que se estaban produciendo en perjuicio del consumidor en un mundo de la contratación en la que cada vez es más común que se efectúe esta por teléfono, o por Internet.

En efecto, ya resulta cada vez más difícil realizar un contrato de esta naturaleza en una oficina donde alguien con nombre y apellidos te atienda; es decir, una persona física que puedes identificar en caso de tener que reclamar algo por la prestación del servicio que has contratado. Y es que ya nos hemos acostumbrado a contratar fuera de la presencia física de la otra parte, lo que por un lado es ventajoso, pero, por otro, conlleva enormes dificultades para el caso de que existan problemas de ejecución, o simplemente se quiera dar el cliente de baja para contratar con otra empresa que le da un servicio mejor. Porque, como suele decirse, cuando empiezan los problemas en la recepción del servicio es cuando comienzan también estos para solucionarlos o, simplemente, para darse de baja e irse a otro por la mala prestación del que están recibiendo. Es este mundo el que más quejas recibe de los ciudadanos ante una regulación legal que siempre ha intentado proteger al consumidor, pero que, a la larga, las constantes lagunas normativas llevaban a la empresa a ejercer una posición dominante cuando detrás de estos contratos era difícil encontrar a una persona física a quien dirigirse, y, es más, aunque se hayan realizado en establecimiento mercantil abierto al público. Pero, como delegación de la empresa, también suelen existir innumerables problemas que quien da la cara al público en muchas ocasiones no acaba resolviendo amparándose en que no puede aceptar la reclamación del cliente porque «la empresa» no lo permite, cuando incluso la reclamación se hizo en forma, pero no se quiere asumir el error directo para seguir poniendo trabas y obstáculos cuando un cliente quiere dejar de serlo. Precisamente, es el derecho de rescisión de estas vinculaciones contractuales uno de los temas que más quejas ha llevado a las oficinas de atención al consumidor.

Pues bien, consciente de estas necesidades el legislador ha aprobado la Ley 3/2014 de reforma de la de consumidores y usuarios para introducir diversas mejoras encaminadas, entre otras, a exigir a los empresarios un reforzamiento de la información al consumidor y usuario a través de la ampliación de los requisitos de esta naturaleza exigibles en los contratos con consumidores y usuarios, sobre todo en los celebrados a distancia, contratación telefónica, o por Internet. Se exige, así, en la reforma una mejor información al consumidor y la prohibición de la oscuridad en cláusulas que puedan restringir los derechos del consumidor que suelen incluirse de forma que este no se entere bien de ellas, ya que por regla general se dan reiterados casos de defectuosa información que acaba con cláusulas oscuras o redactadas de tal manera que el consumidor no las conoce y que luego se le alegan en su contra cuando quiere ejercer derechos como la rescisión del contrato o el desistimiento, es decir, en los momentos en los que el consumidor se quiere desligar de su vínculo con la empresa suministradora del servicio y es aquí cuando empiezan los problemas para que el consumidor pueda romper el vínculo. En muchos casos por las dificultades para poder hablar con una «persona física» con la que poder resolver las dificultades, ya que estas empresas te suelen remitir a un número de teléfono que termina por agotar al más sufrido de los mortales ante las dificultades para contactar y, cuando esto se ha conseguido, para resolver esa pretensión de desvinculación con la empresa. Romper estos lazos suele ser aspiración difícil de conseguir en muchos casos y la legislación no puede dar cobertura o amparo a estos supuestos de situaciones de dominación empresarial sobre el consumidor.

Se mejora con esta reforma la opción de que el consumidor que haya contratado un servicio pueda desistir del mismo ahora hasta 14 días después del contrato cuando hasta la fecha eran 7; se prohíbe que los empresarios cobren a los consumidores que usan tarjetas de crédito mayor cantidad que la que a ellos se les cobra; en los contratos telefónicos se exige ahora que se identifique la persona con la que se habla, a fin de que el consumidor tenga una referencia física de con quién contrató. En definitiva, entre otras modificaciones, lo que ahora el legislador ha venido a mejorar en la protección del consumidor, a fin de evitar que algunas empresas se enmascaren en el aparente anonimato del teléfono, o Internet para, no poniendo cara el consumidor a la persona que con él contrate, se dificulten las reclamaciones de estos, o se acabe cansando el consumidor y acepte las condiciones que les imponen cuando no encuentra forma de que le atiendan, o le expliquen un cargo que él considera indebido; prácticas estas que con esta reforma en materia de consumidores y usuarios esperamos que se vayan acabando con esta Ley 3/2014.