Hay otras fórmulas (y II)

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Roc Gregori Aznar Como hemos visto, una serie de herramientas o nuevos conceptos, que para algunos aún suenan a ciencia ficción, forman ya parte del modus operandi regular de las empresas turísticas para gestionar, sobre todo, su comunicación y su comercialización. Eventos virtuales, tiendas Online, e-commerce, Social Shopping y un montón de nuevas figuras que se irán implementando en el corto plazo compondrán la realidad del mercado turístico y ejercerán un papel decisivo para seguir vendiendo con éxito nuestros productos turísticos.
Cierto que todavía estamos transitando por esa zona mixta en la que ya tocamos el futuro aunque no acabamos de desprendernos del pasado. Quizás sea esa la peculiaridad que define eso a lo que llamamos el presente, el más inestable de los tiempos. Así que, en las épocas de cambio que son las crisis, no nos queda otra que experimentar con lo nuevo manteniendo a la vez un cierto contacto con los modos que sabemos que están llamados a ser superados. Pero, conscientes de que mientras que una situación acaba la otra empieza, convendrán conmigo que el futuro está en la innovación y en el reinventarse.
Pero, que no cunda el pánico. Tenemos, por un lado, que nuestra oferta turística reúne los suficientes atractivos para satisfacer la demanda mayoritaria del mercado europeo. Así se deduce del estudio del European Travel Monitor que reconoce que el 76% de los europeos se moviliza en sus vacaciones buscando sol y playa, descanso y diversión. Sí, es cierto que existe un grupo que reconoce tener otras motivaciones y que alguna de ellas no está a nuestro alcance satisfacer; pero algo habrá que dejar para los demás. Y, por otro lado, el mismo documento nos pone al corriente del protagonismo que cobran los nuevos canales de distribución del producto (esos de la ciencia ficción) que, dada su eficacia ya demostrada y su accesibilidad económica, hacen viable, incluso en tiempos de recorte, poder pelear por nuestra parte de la tarta del mercado. O sea que, tranquilos, que nuevas fórmulas existen.
No obstante, permítanme ahora que me refiera a un modo de venta nada lejano ni sofistificado. Tan a mano está que consumidor, suministrador y vendedor coinciden en un mismo lugar, en el sitio donde se produce el hecho turístico. Se trata de la venta turística que se puede realizar "in situ" y que, al producirse en nuestra propia casa, sin necesidad de desplazamientos, también resulta de bajo coste. O sea ideal para los tiempos que corren.
Una vez más nos ilumina la estadística que publica el European Travel Monitor (gracias Juan Díaz, por mantenerme actualizado) que recoge que hay un 9% que organiza sus vacaciones en el mismo destino elegido para disfrutar de las mismas. Parece poco relevante, pero lo que nos descubre no deja de tener un significativo interés: la posibilidad de vender a nuestros visitantes mientras están entre nosotros. Tenemos millones de clientes casi cautivos a los que podemos "trabajar" para que nos compren sus próximas vacaciones. ¿Lo hacemos? Como orientación observemos que el 9% de 10 millones son 900.000, que no es moco de pavo.
Para llevar a buen término esta modalidad de "venta in situ" yo distinguiría la combinación de dos claras y diferentes vertientes. Por un lado está la que sin duda ya es una constante de nuestro sector, que no habría llegado a donde está de no haber sido ésta una práctica generalizada llevada a cabo por empresas y profesionales: la calidad y el trato dispensado al cliente. Ya sé que existen algunas lagunas y que siempre debemos ser exigentes en el incremento de la calidad del servicio, que no hay que parar; pero digámoslo claramente: ningún cliente vuelve si lo tratan mal. Y la fidelidad de nuestros visitantes queda demostrada año tras año. O, ¿creen ustedes que la masiva presencia de turistas que se produce a la menor oportunidad (puentes, fines de semana, etc.,) lo hace resignadamente porque no tiene más remedio, como un castigo? ¿Pagaría usted (aunque sea poco, ya lo sé) por ir a un destino donde no se lo pasa bien? Pero, aún así, no nos durmamos, "trabajar" a esta ingente masa de clientes mientras se encuentra consumiendo nuestros productos en nuestras empresas es un privilegio. Tener la oportunidad de "enamorar" a un sujeto que se encuentra en la mejor de las disposiciones para dejarse querer debe ser considerado como un auténtico "chollo". Y, ahí los tenemos, horas y días cautivos para dejarse convencer de que deben volver.
Y, ¿cuál es la otra vertiente, no basta con convencer? Pues, no basta. Hace falta vender. Cliente convencido, cliente vendido. La novedad en esta nueva fórmula de "venta in situ" consiste en establecer un sistema bonificado de ventas que signifique un privilegio de oportunidades para el cliente que "cae" en nuestras manos. Si, como dice Juan Delgado, "al cliente le atrae reservar recuerdos" (si estos resultan satisfactorios, supongo), montemos el correspondiente dispositivo para que todos ellos reciban la tentación de reservar en el momento más permeable de sus voluntades: cuando los tenemos -repito- "enamorados". Después se nos pueden enfriar.

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