Community manager... lo dice todo el mundo

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David Guardado En un momento en el que el mercado de trabajo está pasando por una situación delicada, hay una profesión relacionada con Internet para la que cada día hay mayor demanda, aunque la mayoría de la población aún no haya siquiera oído hablar de ella, la de "community manager" o lo que es lo mismo, gestor de comunidad.
La "comunidad" de una entidad, entendida en este contexto, podríamos definirla como el conjunto potencial de usuarios, clientes, seguidores o simpatizantes que interactúan o son susceptibles de interactuar en tanto que tales en la red y, particularmente, en las redes sociales.
Los "community managers" son las personas que se encargan de dialogar con los usuarios y transmitir a la entidad sus inquietudes, quejas y tendencias, de poner en marcha acciones planificadas de promoción y de imagen, y de velar porque exista una relación comunicativa bidireccional entre comunidad y entidad. Es decir, partiendo de los intereses y objetivos de la organización para la que trabajan, construyen y moldean su identidad digital a través del diálogo con su comunidad. Su función, así como su formación y experiencia, se basa en un conocimiento avanzado del entorno de Internet y los medios sociales, y está relacionada con el marketing, las relaciones públicas y la comunicación. Deben ser por tanto personas formadas y con un alto grado de conocimiento e identificación con los valores y el discurso de la entidad para la que trabajan y capaces a la vez de comunicarse con empatía y cercanía con la comunidad que gestionan.
Una de las primeras definiciones de esta profesión es la realizada por Jeremiah Owyang, un analista de Silicon Valley que en 2007 definió los cuatro principios que deben guiar a un gestor de comunidad: debe ser un interlocutor de la comunidad ante la entidad, debe difundir las acciones, productos y valores de la entidad a través de técnicas de marketing, debe tener habilidades tanto editoriales como comunicativas y ser un usuario avanzado de Internet que hable el mismo lenguaje que los miembros de la comunidad, debe mediar en los hipotéticos conflictos y contribuir a la estrategia global de la entidad, así como realizar un seguimiento de la misma en la red, y por último debe recoger la sensibilidad y las tendencias de la comunidad para el desarrollo de futuros productos, servicios o campañas.
Las funciones de los "community managers", que comenzaron con la introducción de las empresas, entidades e instituciones en la red a principios del siglo XXI, se ha convertido en una profesión definible y demandada en los últimos dos años, además del crecimiento de Internet por dos factores principales: la incursión de las marcas corporativas en Facebook (y en Twitter, en menor medida,) donde se exponen voluntariamente a la interacción con su comunidad, y a la proliferación de sitios web 2.0 en los que la participación a través de comentarios o la introducción de contenidos de los usuarios puede crear tendencias positivas o negativas que afectan a la imagen y el prestigio de un marca, por lo que es necesaria una gestión activa de esa nueva realidad.
Cualquier empresa que haya sufrido una campaña de desprestigio en la red sabe lo importante que es contar con personas con capacidad para gestionar con mano izquierda los momentos de crisis que pueden repercutir negativamente en su imagen, porque vivimos en unos tiempos en los que lo que pasa y lo que se dice en la red tiene consecuencias inmediatas y tangibles en ventas, credibilidad, o votos, como podemos observar en la actual campaña electoral.
Quizás el nombre con el que los conozcamos en los próximos años varíe, pero no cabe duda de que la función del "community manager" está aquí para quedarse. Han sido definidos como embajadores de las entidades o empresas en el mundo digital, pero los gestores de comunidad deben ser mucho más que eso y convertirse en traductores que permitan que los lenguajes de entidad y comunidad sean correctamente interpretados en ambas direcciones, ingenieros que construyan puentes por los que circulen con fluidez los mensajes de uno y otro lado, y, en último término, domadores y bomberos dispuestos a intervenir en cualquier momento.

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