15 de mayo de 2017
15.05.2017

"No pasamos consulta pero también nos implicamos en el proceso de atención al paciente"

Los profesionales no clínicos de los Hospitales Universitarios de Torrevieja y Vinalopó, además de hacer posible el correcto funcionamiento del hospital, aportan valor al centro sanitario

18.05.2017 | 09:35
"No pasamos consulta pero también nos implicamos en el proceso de atención al paciente"

"No todo en un hospital son batas blancas", también hay profesionales no clínicos que hacen posible el correcto funcionamiento de un centro sanitario, que aportan valor y que trabajan con la mirada puesta en el paciente, aunque no pasen consulta.  Es el caso de Patricia Canales, Mamen Vivancos, Mª Pilar Navarro y Davinia Guilló, quienes dirigen los departamentos de Logística, Infraestructuras, Admisión y Comunicación respectivamente.  No es una casualidad que sean cuatro mujeres, sino una realidad en una organización en la que ocupar cargos de responsabilidad no es una cuestión de género.

 


Patricia Canales conoce bien el volumen de compras que se da en hospitales como los de Torrevieja y Vinalopó, y la necesidad de una gestión profesional del equipamiento y material sanitario para que funcionamiento del centro sea óptimo. " En Compras y Logística nos encargamos de que el profesional sanitario disponga de la última tecnología para atender al paciente y poder ofrecerle técnicas de vanguardia que mejoren su salud", explica.   En este sentido, ambos Departamentos se encuentran a la cabeza en cuanto a inversión por habitante " lo que nos ha permitido contar con equipos con los más altos niveles de calidad y seguridad".

En un sector tan sensible como el sanitario, garantizar el servicio que se presta al paciente es primordial; en ese sentido "nunca ha habido un quirófano que haya tenido que suspenderse por falta de un equipo o material sanitario.  Hemos sido capaces de solucionar cualquier problema de suministro con agilidad y sin que ello afectara a la atención del paciente".
 
Los excelentes resultados relacionados con la gestión del material superan la media del sector en cuanto a stock óptimo, control de inventario y entregas a tiempo, entre otros indicadores, sin embargo "queremos ser todavía mejores y podemos lograrlo con el uso de nuevas herramientas que hagan nuestra gestión más automática y nos permitan reducir errores. Estamos trabajando en ello y pronto podremos optimizar nuestros circuitos y atender con mayor rapidez, si cabe, las necesidades de nuestros profesionales en beneficio del paciente".
 
Patricia Canales, Subdirectora de Logística.  Ingeniera industrial por la Universidad Politécnica de Valencia. MBA Executive por ESTEMA Escuela de negocios. Programa Ejecutivo de Dirección, Innovación y Colaboraciones Público-Privadas en el Sector Sanitario y Socio-Sanitario (IE)



Mamen Vivancos encabeza el servicio de mantenimiento y servicios generales del hospital y sus centros de salud, el área que se ocupa de asegurar un estado óptimo de las instalaciones y del equipamiento.  " Trabajamos para que el entorno en el que se desarrolla el proceso de salud  sea lo más seguro, amigable y confortable posible" explica, de modo que " técnicamente también aportamos nuestro granito de arena al proceso de cuidado y atención al paciente".  Aunque para el usuario pase desapercibido, diariamente se realiza un minucioso trabajo de revisión de los equipos con los que se atiende al paciente, " todo ello pensando en que la asistencia sanitaria sea del máximo nivel de calidad".
 
"Centramos nuestros esfuerzos en humanizar los entornos sanitarios , en aumentar la seguridad desde todos los puntos de vista", asegura . El papel del departamento es atender las necesidades de los profesionales y también de los pacientes que, además, son cada vez más exigentes.  " El usuario no sólo quiere ser atendido con amabilidad y resolver su caso médico, sino que también es riguroso al valorar la limpieza, por ejemplo, o el estado de las instalaciones". 
 
Tanto el Hospital de Torrevieja como Vinalopó cuentan con instalaciones de primer nivel, " nuestro objetivo, sin duda, es la mejora continua, seguir cuidando nuestras instalaciones y que los pacientes puedan decir dentro de 10 años que su hospital es tan confortable y seguro como hoy".     
 
Mamen Vivancos, Subdirectora de Infraestructuras.  Ingeniera industrial por la Universidad Politécnica de Cartagena.  Programa Ejecutivo de Dirección, Innovación y Colaboraciones Público-Privadas en el Sector Sanitario y Socio-Sanitario (IE)

 


Maria Pilar Navarro, como Jefa de Admisión, coordina a un equipo de más de 80 personas (principalmente mujeres) que trabajan día a día por ofrecer una atención personalizada y de máxima calidad al paciente. " Somos el front office de la organización y garantizamos que el proceso de cada paciente sea lo más fácil posible, proporcionándole toda la información que necesita". Esta gestión diaria tiene su reflejo en la satisfacción de los pacientes, y es que tanto Torrevieja como Vinalopó han sido los departamentos mejor valorados en la Comunidad Valenciana según las encuestas de la propia Conselleria de Sanitat.  " La clave de este éxito es la implicación de los profesionales que trabajan por cumplir las expectativas de los ciudadanos.  Nos interesa la opinión de los pacientes porque sólo escuchándoles podemos mejorar".
 
Un ejemplo claro de innovación es el Portal YOsalud, un espacio personal en internet para el paciente, que el servicio de Admisión promueve entre los usuarios con el objetivo de acercar la sanidad al ciudadano.  Además de interactuar con los profesionales sanitarios, el portal ofrece la autogestión de citas, " estamos orgullosos de este proyecto que evita desplazamientos al centro sanitario y mejora la atención que prestamos al paciente".  La accesibilidad es un pilar fundamental y el área de admisión lidera múltiples iniciativas en este sentido, " avisamos al paciente por SMS para recordarle su cita y evitar que no acuda, y además intentamos ofrecer horarios flexibles para que pueda visitarnos tanto por la mañana como por la tarde", explica Mª Pilar Navarro.
 
"El trato humano es nuestro mayor valor", asegura, " tratamos de aportar una visión integradora y mantener nuestros tiempos de espera por debajo del resto de centros públicos".  El objetivo del departamento es continuar ofreciendo una atención sin barreras, siendo el paciente parte activa en todos sus procesos.
 
Mª Pilar Navarro, Jefa de Admisión y Gestión de Pacientes.  Licenciada en Derecho por la Universidad de Valencia.  Master en  Administración y Dirección de Servicios Sanitarios por la Universidad Pompeu Fabra.  Programa Alta Dirección en Instituciones Sanitarias (IESE)

 


Aunque la relación con los medios de comunicación es una de las principales funciones de Davinia Guilló, Jefa de Comunicación y Marketing, no es la única labor que desarrolla su departamento porque al final, explica, " todo es comunicación".     En esta organización, desde el equipo directivo y hasta el personal asistencial está preocupado por la comunicación con el ciudadano y por su satisfacción.  " El paciente quiere ser escuchado, sentirse bien tratado y encontrar solución a su problema de salud. Si además le facilitamos información sobre los profesionales que le atienden, herramientas para gestionar su enfermedad y plataformas para expresar su opinión, creamos un vínculo de confianza entre ambas partes que no sería posible sin una estrategia de comunicación clara". 
 
La opinión pública es muy sensible a las informaciones relacionadas con la salud.  En los Departamentos de Salud de Torrevieja y Vinalopó son conscientes de ello e intentan estar cerca del paciente para solucionar sus dudas a través del mayor número de canales de comunicación posible. " No solo tenemos presencia en medios tradicionales a través de  programas de televisión, radio o entrevistas en prensa escrita, sino que apostamos también por el uso de las redes sociales para comunicarnos con el paciente".  " Compartimos contenidos que hagan dialogar a la gente y estamos convencidos de que tener presencia en estos canales y ser partícipe de las conversaciones que se producen, nos permite identificar áreas de mejora, anticiparnos y ofrecer al paciente una atención personalizada de la máxima calidad", asegura Davinia Guilló.
 
Destaca la honestidad y transparencia como pilares fundamentales de la estrategia de comunicación con el paciente.   " Si de algo me siento orgullosa es de haber sido parte de las historias de éxitos y logros conseguidos, y contribuir a generar orgullo y reconocimiento por parte de la opinión pública". Al final, " somos lo que comunicamos".
 
Davinia Guilló, Jefa de Comunicación y Marketing. Licenciada en Periodismo por la Universidad Cardenal Herrera CEU, Elche.  MBA Executive y Master en Dirección de Marketing por Fundesem Business School.  Más de 8 años de experiencia en el ámbito de la comunicación en el sector salud.
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