La paciencia de la industria hotelera española que trabaja el producto «sol y playa» se ha agotado. Las asociaciones hoteleras de la Costa Blanca, Baleares, Canarias, Costa del Sol y la Confederación Nacional de Alojamiento Turístico (Cehat) han formado un frente común para combatir las denuncias falsas que llegan todos los años de los turistas británicos. Un año después de que se detectaran los primeros casos de reclamaciones fraudulentas no se ha puesto en marcha ninguna medida que minimice este número de reclamaciones, sino más bien todo lo contrario y se espera que este año sea todavía complicado para el sector turístico y que el número de reclamaciones se incremente. En estos momentos hay reclamaciones por valor de 60 millones de euros.

A pesar de las tibias medidas que se han puesto en marcha en el Reino Unido, como campañas de información a los consumidores o sistemas voluntarios de resolución de conflictos, o incluso un tímido inicio de reforma legal del sistema de protección del consumidor, lo cierto es que poco efecto han tenido entre los turistas cuyas reclamaciones siguen llegando en goteo incesante. Además, las previsiones que manejan los propios turoperadores y hoteleros auguran una campaña de verano 2017 todavía más complicada.

Se estima que más del 90% de las reclamaciones que reciben los turoperadores son fraudulentas y suponen una estafa para los establecimientos hoteleros afectados. «Si fueran ciertas, se habría decretado ya una alerta sanitaria mundial, y sin embargo los números de casos ciertos registrados por las autoridades sanitarias no deja de bajar por los mayores y mejores niveles de calidad, higiene y seguridad que se emplean en la industria hotelera española», apunta la Cehat en un comunicado conjunto con las asociaciones de Benidorm y la Costa Blanca, Baleares, Costa del Sol y Canarias.

«No estamos ante aficionados sino ante organizaciones muy complejas, bastante bien organizadas y muy profesionales», han reconocido desde ABTA. Ello les plantea muchos problemas para combatir las prácticas fraudulentas, «pasividad que se acentúa al saberse exentos de responsabilidad económica en todo este comportamiento pseudo-mafioso entre claims farms, firmas de abogados y los propios clientes», subrayan los hoteleros.

Por todo ello, y ante este nuevo escenario, la industria hotelera española se ha plantado y está articulando una batería de medidas para defender sus intereses: se va a perseguir a todos los defraudadores ante la justicia española, procesando penalmente a todos los que intervengan en la cadena de la estafa cuando se recojan pruebas suficientes. Además, se puede entrever la figura del «grupo organizado para la comisión de un delito» que recoge nuestro Código Penal y que podría aplicarse en los procesos penales.

También se van a vigilar estrechamente todas las nuevas cláusulas contractuales que modifiquen el régimen de la responsabilidad económica del hotel, que puedan alterar la buena fe contractual y por ello ser declaradas nulas. Se va a exigir un protocolo de actuación para la gestión de las reclamaciones que limite la responsabilidad del hotel solo a aquellas reclamaciones que vengan informadas bajo supervisión médica, y sean tramitadas según un procedimiento concreto.

Sobre las miles de reclamaciones abiertas en esto momentos y que ascienden a más de 60 millones de euros, desde CEHAT se ha solicitado información concreta, en qué estado se encuentran, cuáles han sido rechazadas, cuáles han sido pagadas y cuáles han sido descontadas, y establecer un proceso de información trasparente al respecto.