Joan Moll impartió ayer la lección inaugural «Las claves de la excelencia en el servicio» en la apertura del máster en dirección de restaurantes en la Universidad de Alicante. Director general de Servicio del grupo Joël Robouchon, propietario de 16 restaurantes en Hong Kong, Las Vegas, Londres, Macao, Nueva York, París, Taipei y Tokio (27 estrellas Michelín), Moll compartió con los alumnos sus vivencias y experiencias como directivo y responsable de las tareas de servicio de uno de los grupos de restauración más prestigiosos del mundo. Los movimientos de la sala, incluso imperceptibles, forman parte de un engranaje que tiene que funcionar a la perfección desde que el plato sale de cocina hasta que llega al comensal. Joan Moll, quien con ocho años ya preparaba tapas en el restaurante familiar de Moraira en los años 80, se encarga de formar «pequeños directores de orquesta» que tienen que velar por la armonía y organización de un restaurante. Junto a su hermano Josep ha hecho de La Sort y el Sand dos templos de la gastronomía.
¿Cómo fue su fichaje por el prestigioso grupo del cocinero francés Joël Robouchon?
Joël comenzó a visitar nuestro restaurante de Moraira cuando decidió pasar sus vacaciones en Calp hace 28 años. Es un enamorado de la gastronomía y disfruta con nuestra cocina y la de otros compañeros como Castelló en el Nou Manolín. Le gusta la excelencia, el buen trato y enseguida nos entendimos. Hace tres años me propuso el asesoramiento del personal. No soy exactamente un empleado del grupo, pero llevo la asesoría del personal de los restaurantes por todo el mundo y la verdad es que es una delicia. Robouchon tiene una plantilla de unos 1.700 trabajadores.
¿Y qué les diría a los alumnos del máster de la Universidad de Alicante o a los profesionales de la hostelería?
Que el trato al cliente, el buen servicio son las claves del negocio. En Robouchon, por ejemplo, el 60% es el servicio y el 40%, la cocina. El cliente que entra en un restaurante debe vivir una experiencia y en los restaurantes, sean de la categoría que sean, tiene que presidir el buen trato y la humildad. Se acabaron los tiempos en que el sumiller casi abroncaba al cliente cuando solicitaba un vino determinado. Él es el profesional y el cliente no tiene por qué conocer los vinos.
Y el que dice el sumiller, dice el camarero.
Exacto. El profesional debe hacer, lo primero, una radiografía del bolsillo del cliente y, a partir de ahí, ofrecerle los platos. Tiene que ser una guía profesional para que cuando se abandone el restaurante se vaya uno con una sensación agradable del trato recibido, de la experiencia que se ha vivido. Además, hoy todo el mundo es periodista, tiene un blog, crea opinión, de ahí que hay que estar atento para que no falle un detalle, nada y, además, por la propia filosofía del restaurador, la vocación de servicio.
El buen servicio es básico en un restaurante.
El objetivo es dar soluciones a los clientes, atenderles en todo momento para satisfacer sus expectativas con simpatía.
Usted que por su trabajo con Robouchon viaja por todo el mundo. ¿Nota la crisis?
La realidad de España es diferente de la del resto de Europa, la crisis ha hecho que esté mal visto darte un homenaje en un buen restaurante y esto va a durar en nuestro país. Pero en el resto del mundo las cosas no están como en España, donde todavía tiene que pasar tiempo.
Y ¿cómo empezó todo?
Recuerdo como hace ya unos años un periodista de INFORMACIÓN, Antonio González Pomata, nos hizo una entrevista a mi hermano Josep y a mí. Yo tenía 13 años y el titular fue algo así como «Éste es el futuro de la cocina». Y hasta aquí hemos llegado.
